工作流程：逐步指南

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以下是為面向客戶的營運建立客戶服務工作流程的逐步策略：

第 1 步：建立工作流程的簡單圖表
與上面給出的常見客戶支援工作流程圖的線性圖不同，大多數工作流程要複雜得多。每個步驟都有多個需要考慮的「如果是這樣，那麼那樣」的場景，並且涉及以下步驟：

查看目前流程
首先評估您目前的工作流程。定義每個步驟以及完成該過程應滿足的條件。儘早發現工作流程的漏洞有助於留住客戶並獲得更高的 CSAT 分數。

另外，設計不當的客戶服務流程也會導致災難。它們可能會導致漫長的等待時間、馬爾代夫 B2B 列表 解決方案不足，甚至座席倦怠——每個因素都會導致客戶流失。

決策點有哪些？
決策點是指工作流程中流程分支的位置。我們已經制定了一些與不同場景相關的客戶支援工作流程。然而，在實踐中，這些工作流程更加微妙和動態，這就是決策點的用武之地。

決策點是工作流程分支為if/then場景的地方。這裡，根據“if”條件自動啟動“then”動作。

你的限制是什麼？
客戶服務工作流程中的約束是指基於服務等級協議和時間框架的監管要求和財務合規性。

第 2 步：確定誰與您的工作流程交互
多個利害關係人參與完成每個工作流程。您必須明確定義誰將在工作流程的每個步驟中與查詢互動。這通常涉及面向客戶的團隊以及支援客戶服務職能的前台和後台部門。

建立工作流程時，請考慮以下幾個方面：

明確定義利害關係人及其角色
為了更深入地了解每個人如何與客戶互動。無論是客戶體驗團隊執行入職電話，還是技術團隊確保快速解決錯誤和其他技術問題，每個人都是重要的工作流程組成部分。

如果不能清楚地識別每個貢獻者的角色，您的客戶支援機制將成為一個無方向的行動網路。

流程利害關係人工作的部門
跨部門的跨職能協作對於客戶服務工作流程中的順利移動至關重要。讓參與工作流程的其他部門知道如何確定客戶服務請求的優先順序並使其解決。

第 3 步：確定您的資料需求
了解驅動這些工作流程需要哪些數據也是同樣重要的一步。在自動化系統中，支援團隊必須知道所有基本資料的儲存位置以及如何在不同利害關係人和部門之間同步這些資料。

數據將如何連接？
定義如何在不同利害關係人和部門之間進行資料交接。考慮現有客戶想要在其軟體包中添加更多功能的場景。此流程必須確保所有必要的資料到達產品或其他相關部門。

您的技術堆疊是什麼樣的？
您選擇的軟體必須與其他團隊使用的技術堆疊相容，以確保不同系統和部門之間的資訊自動無錯誤流動。

第 4 步：使用工作流程自動化工具
使用自動化工具整合您的工作流程。這些工具使用戶能夠建立和自訂工作流程，而無需在選項卡和/或視窗之間切換。

Plivo CX 的拖放式工作流程建立器讓您只需點擊幾下即可輕鬆在所有通訊管道建立客製化的客戶旅程。透過 Shopify 和 Salesforce 等企業級安全性和集成，該平台簡化了溝通並增強了客戶體驗。

第 5 步：測試與完善
最後，使用真實場景測試每個工作流程的功效。在此階段，您必須能夠回答以下問題：客戶支援工作流程是否真正幫助您實現客戶支援目標和/或提高支援團隊的效率？

透過 A/B 測試多個變體來優化客戶服務工作流程。比較相同場景和條件下的效能，以確定最有效的版本，確保持續改進和最佳的客戶體驗。

創建客戶服務工作流程的最佳實踐
讓我們來看看您可以實施的一些最佳實踐，以透過客戶服務工作流程提高投資報酬率：

選擇正確的技術堆疊
不要依賴 CRM 或語音軟體進行客戶支援通訊。將整合的客戶支援平台部署到您的客戶支援工作流程。將所有重要工具整合到一個介面中將簡化新工作流程的建立。

擁抱客戶服務流程的持續改進
鑑於當今客戶的期望不斷增長，您的客戶支援管理應該能夠經受住時間的考驗。定期進行流程審核並升級客戶服務工作流程，以滿足現代客戶的需求。

遵循以客戶為中心的方法
在建立客戶支援工作流程時，請將客戶放在首位和中心位置。從一開始以及整個品牌旅程中為他們保持一致、高品質的體驗。

利用 Plivo CX 的拖放工作流程增強客戶服務
正確的解決方案（例如建立客戶服務工作流程）可以成為您建立更可靠的客戶服務流程並提高客戶滿意度的入口網站。

Plivo CX 的拖放工作流程建立器簡化了為客戶旅程創建強大的自動化工作流程。其直覺的介面允許使用者連接元件、在工作流程中配置它們，甚至使用 API 遠端觸發工作流程。

此外，輕鬆移交人工代理和基於技能的路由等功能也可提高效率。 Plivo CX 優先考慮企業級安全性，並與 Shopify、Zoho 和 Salesforce 等各種平台整合。

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