Основы: как рассчитать и измерить CSAT

[seobd6555]

CSAT — это показатель обслуживания клиентов, который измеряет, насколько клиент был удовлетворен недавним опытом взаимодействия, продукта или услуги.

Способ сбора и измерения CSAT зависит от вашей отрасли, размера компании, клиентской базы и сложности продукта/услуги. Вам нужно будет определиться со шкалой оценок, количеством вопросов, которые следует включить, частотой и методом сбора отзывов.

Определитесь с оценочной шкалой
Шкалы оценок CSAT различаются в зависимости от вариантов:

Большой палец вверх/большой палец вниз

Реакции эмодзи «счастливый-нейтральный-несчастный»

Шкала от 1 до 5 звезд

Числовая шкала от 1 до 10

Ваш выбор зависит от уровня детализации, который вы хотите получить от своих клиентов, но при этом не предлагайте им слишком много вариантов, чтобы они отказались от опроса.

Например, наша служба поддержки Front использует 5-звездочную шкалу, поскольку она проста, быстра и удобна для клиентов, а также позволяет избежать нюансов, которые теряются при Список телемаркетинга Алжира использовании бинарной системы оценок.

Определите, какой вопрос(ы) вы хотите задать
Опросы CSAT могут варьироваться от одного вопроса до нескольких плюс открытое поле для комментариев. Не стесняйтесь экспериментировать с длиной, чтобы увидеть, что обеспечивает наилучшие показатели завершения от ваших клиентов. Вот несколько примеров вопросов:

Насколько вы удовлетворены полученным обслуживанием?

Как бы вы оценили ваше последнее взаимодействие?

Если бы мы могли сделать что-то одно, чтобы улучшить впечатления, что бы это было?

Определите, когда и как вы хотите получать информацию от своих клиентов.
Существует два способа сбора отзывов клиентов, и вы можете проверить, какой из них обеспечивает наилучшие показатели взаимодействия с вашими клиентами.

Активная обратная связь с клиентами
Активная обратная связь с клиентами — это когда компания запрашивает отзывы клиентов о недавнем взаимодействии с сервисом. Это может быть сделано сразу после взаимодействия с клиентом (также известно как транзакционный опрос) или это может быть запланированное последующее наблюдение с интервалом в 2, 24 или 48 часов (также известное как капельный опрос). Все, что превышает 72 часа, может быть сложным для клиентов, поскольку идеально получать их отзывы, когда их опыт еще достаточно свеж в их памяти.