了解如何衡量客户的满意度和忠诚度

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要了解您的客户是否对他们的购物体验感到满意以及他们是否对您的品牌忠诚，您不必痴迷于跟踪他们在网站或社交网络上的行为，只需......询问他们是的，就是这么简单！

另一个好消息是，您拥有的工具不仅可以让您询问客户是否对您的服务或关注感到满意，还可以（这是最好的部分）以战略方式衡量结果。

目前有几种模型可以用来衡量客户满意度和忠诚度，今天我们将解释其中两个：客户满意度得分（CSAT）和净推荐值（NPS）


什么是客户满意度分数？
客户满意度分数(CSAT)或客户满意度分数是一个指标，可让您通过问题评估客户对产品或服务是否有积极的体验，从而与客户进行直接互动。

CSAT 用于了解客户对您公司的看法，及时发现问题或分歧，衡量您的忠诚度策略的绩效，并根据客户的意见进行必要的改进。

如何衡量CSAT？
要衡量 CSAT，只需询问与用户对收到的服务或购买的满意度相关的问题即可，例如：

您对今天的购物体验满意吗？
您对所获得的服务的总体满意度如何？
用户使用 1 到 5 的等级或此类陈述来评价他们的满意度：

非常满意/非常高兴/非常好
满意/快乐/好
中性的
不满意/不高兴/不好
非常不满意/非常不开心/非常不好
客户满意度指数是指“满意”和“非常满意”的回复总数占得到的回复总数或评分总数的百分比。我们向您展示：

计算客户满意度分数的公式

一般来说，高于 80% 的良好 CSAT 分数被认为是高分。

高分：意味着您的服务或产品已经达到或超出了客户的期望。
低分：您需要改进您提供的服务，因为用户对它们不满意。
什么是净推荐值？
净推荐值(NPS)是一个预测客户忠诚度以及他们推销您的产品、服务或品牌的意愿的指数。它可以让您了解他们是否愿意或不愿意向他们的朋友、家人或熟人推荐与您公司相关的东西。

它由 Fred Reinchheld、“Bain & Company”和 Satmetrix 于 2003 年创建并注册为品牌，用于衡量客户的满意度和忠诚度，确定他们是您的品牌、产品或服务的支持者还是反对者。

该指标的最初解释可以在 Reichheld 在《哈佛商业评论》杂志上发表的题为“你需要增长的数字”的文章中找到。

如何计算NPS？
NPS 具体通过一个问题来衡量：从 1 到 10，您向朋友或家人推荐 学生数据 收到的品牌、产品或服务的可能性有多大？响应范围可以从 1 到 10，根据以下类别进行分类：

推荐者：是那些回答 9 或 10 的客户。他们给出最高分的事实表明他们对您的公司感到满意并且忠诚。
被动或冷漠：选择7或8的人对服务感到满意，但不足以推荐：有些东西没有达到他们的期望。
批评者：这些是那些回答从 0 到 6 的人。这些是不满意的客户，他们不太可能再次购买，甚至可能会告诉其他人他们的糟糕体验。
计算 NPS 非常简单：您只需从推荐客户的百分比中减去批评客户的百分比即可。结果是 -100 到 +100 之间的分数。

例如，如果 25% 的受访者是批评者，30% 是被动者，45% 是支持者，则 NPS 得分将为 45%-25% = 20%。