聊天机器人和打电话寻求客户关系：该选择什么

[samolsam]

聊天机器人和打电话建立客户关系是当今的两个基本要素。一项与新技术有关的问题，海外数据 用几句话提供了精确的答案，但在行动方面却受到限制。另一个在处理方面较慢，但在处理复杂请求时更快、更精确。

数字化推动公司不断改进其各种商业流程。无论是需求处理能力、售后服务还是勘探，客户都是战略的核心。不再有激进的广告，因为每个人都可以在购买前了解某个品牌。近 75% 的互联网用户在网上或商店购买产品之前都会这样做。

然而，仍然存在一个问题：聊天机器人是否比电话客户关系更有效率？或者它们是两个互补的客户关系工具？聊天机器人和电话有共同的未来吗？
拥有聊天机器人对于客户关系本身及其管理都有很多优势。首先，在客户关系方面，有真正的个性化需求策略。当今的市场依赖于将信息推送给特定的人。然而，一些营销人员声称这是一种幻觉，一切都没有真正改变。但聊天机器人能否提供真正的个性化或对请求的快速响应？

聊天机器人由弱人工智能组成，由人类开发，遵循问答过程。 IT环境中的这些问题和答案都是脚本。因此，聊天机器人的目的是双重目的。它可以让您快速回答客户或潜在客户的问题，还可以提供相关信息。

最初，聊天机器人的目标是在不离开网络渠道的情况下响应请求。今天，这是客户关系的一次小革命，因为我们可以在几分钟内得到清晰简洁的答复。然而，聊天机器人也有局限性：它无法响应所有请求。这一切都取决于他的剧本。尽管如此，这些工具的开发人员每天都在努力填补漏洞。

其次，聊天机器人允许传递信息。这些信息是产品和服务正常运行所必需的。此外，这还允许您个性化报价，并且不回复或提供客户不感兴趣的东西。

简而言之，聊天机器人对于简单的客户关系操作非常有用，例如快速故障排除、提出问题或获取信息。
通过电话建立客户关系是公司所有战略思维的核心。我们应该保留它还是应该完全数字化？为了回答这个问题，我们将依靠几项研究。

第一个结果表明，客户和公司之间 92% 的互动是通过电话完成的，即使其中 80% 的人不喜欢通过呼叫中心，他们也更喜欢人际互动。 这似乎有些自相矛盾，但尽管存在某种形式的不情愿，电话客户服务仍然很受欢迎。然而，这种不情愿来自于外包给国外的大型呼叫中心，例如某些移动运营商的呼叫中心。

另一个有趣的统计数据是，82% 不喜欢呼叫中心的人更喜欢人际交互而不是数字交互。从那时起我们了解到，电话客户关系仍然是最重要的渠道。

基于我们在客户关系领域 35 年的经验，我们知道呼叫中心和/或售后服务必须专注于某个领域。事实上，它的专业性允许两个专业人士之间的互动。