Фликр и CC. галерея Мпалаузарза 2006
Фликр и CC. галерея Мпалаузарза 2006
Одним из каналов применения экспериментального маркетинга являются База мобильных телефонов Турции социальные сети , о которых много говорили в 2009 году и о которых будут говорить и в 2010 году, поскольку это канал с очень хорошим потенциалом развития. Первое исследование клиентского опыта , проведенное Xupera Group (основное резюме которого вы можете скачать), подтверждает, что банковское дело, страхование, транспорт, телекоммуникации, энергетика и дистрибуция потребительских товаров используют социальные сети для взаимодействия со своими клиентами. на все еще низком уровне . Более традиционные каналы, такие как офисы или филиалы, телефонная служба поддержки клиентов и коммерческая сеть, демонстрируют более высокий уровень использования во всех секторах. Итак, опыт работы с клиентами в социальных сетях только начался.
Исследование показывает, что тенденции в отношении качества обслуживания клиентов будут определяться несколькими факторами:
– Дифференциация на основе опыта клиентов улучшит среднее качество обслуживания каждого клиента: в течение следующих нескольких лет компаниям придется предпринять необходимые шаги для достижения дифференциации на основе опыта.
– Технологии социального взаимодействия превратят опыт в дела сообщества: эти технологии представляют собой мощный инструмент для улавливания «голоса потребителя». По этой причине компаниям в ближайшие годы придется интегрировать вышеупомянутые технологии в свой онлайн-опыт, либо внедряя их напрямую, либо присоединяясь к признанным социальным платформам, которые в настоящее время работают в Интернете.
– Многоканальная стратегия, основанная на сочетании каналов для развития инновационного опыта: развитие новых каналов и увеличение преимуществ и использования как традиционных, так и новых каналов составляют основу консолидации истинной стратегии, сочетающей различные каналы и преимущества. , предоставляя клиенту возможность выбрать то, что лучше всего соответствует его потребностям, исходя из типа услуг и их предпочтений.
– Потребности и запросы так называемого «поколения Y» потребуют разработки инновационных решений со стороны большего числа компаний: состоящее из людей в возрасте от 18 до 28 лет, это поколение представляет заметные различия с предыдущими. Помимо прочего, они более чувствительны к стилю, досугу, развлечениям и технологиям, активно используя цифровые медиа. В течение следующих нескольких лет, когда они выйдут на рынок труда и повысят свою покупательную способность, они станут ключевой группой клиентов, которых необходимо будет удовлетворять с помощью инновационных решений, отвечающих их конкретным потребностям.
