这就是企业需要部署可靠语音解决方案的原因。而实现这一目标的最佳方法之一就是使用自动呼叫分配 (ACD) 系统。
ACD 是一种帮助企业管理来电的软件系统。它可以将电话转接给合适的代理，处理溢出电话，甚至为客户提供自助服务选项。
ACD 系统可以为各种规模的企业提供巨大帮助。它可以提高客户满意度、降低成本，并让客服人员专注于更复杂的任务。
本文将探讨 ACD 概念、其优点以及 ACD 与交互式语音应答 (IVR)之间的区别。
什么是自动呼叫分配？
名为 ACD 的电话系统会自动将来电转接给最适合处理这些来电的代理或组织部门。对于管理大量来电的公司来说，它是企业语音通信系统的重要组成部分。借助 ACD，每个来电都会被转接给合适的一方，从而提高客户互动的效率和效力。
ACD 如何工作？
ACD 是一个涉及多个关键要素协同运作的过程。当客户致电公司时，ACD 系统会接听电话并收集相关数据，例如来电原因或客户的帐户信息。根据这些信息，ACD 系统会选择最佳代理或部门来处理电话。
ACD 系统可以使用两种路由系统：基于技能的路由或循环路由。
通过基于技能的路由，呼叫将被路由到有资格处理特定客户查询的代理。这对于银行呼叫中心来说是理想的选择，因为某些代理将更有能力处理各种客户查询，从债务偿还和贷款续签到信用卡申请和新账户开立。
另一方面，循环路由会将呼叫均匀地分配给可用的代理，以防止单个代理或部门超负荷。这对于预订假期的旅行社等企业来说非常有用，因为任何代理都可以解决该查询。
循环路由 基于技能的路由
呼叫分配 入站呼叫在代理之间均匀分配 根据座席的 妈妈电话号码数据 技能和专业知识，将来电转接给座席
工作负载平衡 工作负载在所有代理之间平均分配 根据问题的复杂性分配工作量
代理专业知识 客服人员不需要具备特定的技能来回答客户的问题 代理专门负责特定任务或部门，以更好地协助呼叫者
客户体验 客户可以与任何可用的代理联系 为客户匹配最适合其需求的客服人员
呼叫优先级 按先到先得的原则接听电话 根据紧急程度或重要性对呼叫进行优先排序
企业可以使用 ACD 系统提供的实时监控和报告服务来跟踪通话指标、代理绩效和客户满意度。这些见解可帮助企业确定需要改进客户服务计划的领域。
自动呼叫分配有哪些好处？
与手动操作相比，ACD 更加复杂，并且更不容易出错，可以有效地将呼叫分配给最合适的代理。
ACD 系统将通过多种方式帮助企业改善客户服务语音解决方案，包括减少等待时间、提高客户满意度和提高代理商的工作效率。
提高客户满意度
首先，ACD 可确保快速将呼叫转接至最有资格的代理或部门，从而提高呼叫路由和效率。客户不再需要多次转移，从而减少烦恼和等待时间。
减少等待时间
由于有效的呼叫分配，客户等待时间更短，从而提高了客户满意度，并为公司留下了良好的印象。ACD 的智能呼叫排队功能进一步增强了客户体验，它使呼叫者能够了解预计等待时间或请求回电。
提高代理效率
客服人员接听与其经验和技能相关的电话，从而能够更有效、更个性化地为消费者提供帮助。将 ACD 系统与客户关系管理 (CRM) 软件相结合，客服人员便能够通过向他们提供相关客户数据，快速提供定制答案。
交互式语音应答和自动呼叫分配之间有什么区别？
虽然 ACD 会自动将呼叫路由到适当的部门或代理，但IVR 系统是使用按键式键盘和语音提示与呼叫者通信的自动电话系统。它们经常用于呼叫路由和自助服务选项，使用户能够选择呼叫目的或执行特定操作而无需与代理交谈。IVR系统使组织能够自动化其呼叫处理程序，并减少雇用代理来回答特定问题的需要。
虽然 IVR 系统提供呼叫路由和自助服务选择，但 ACD 系统优先考虑有效的呼叫路由和代理分配，最终提高客户的满意度和忠诚度。
了解如何创建 IVR 系统
ACD 提高全渠道沟通效率
对于各种规模的公司来说，ACD 对于显著提升客户服务至关重要。大型企业的路由和呼叫需求更为复杂，因此它最适合这些组织类型。但是，中小企业可以利用它来提高工作效率，尤其是在代理团队规模较小的情况下。
ACD 的有效性通过最大限度地减少等待时间、高效路由来电和分配代理来提高客户满意度。通过实施 ACD 系统，企业可以提高代理效率、自动化呼叫处理程序并为客户提供个性化支持。
鉴于提供优质客户服务的必要性日益增长，组织应考虑将 ACD 作为其全渠道客户沟通策略的一部分。
