您应该跟踪的 5 个呼入呼叫中心软件 KPI

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获得有关呼入呼叫中心管理策略的定量反馈很容易。

监控音量和平均通话时长等数据很容易，尤其是使用正确的呼叫中心软件 。

但这些数字能告诉你你真正需要知道的吗？

站在电脑屏幕前的人展示您的企业可以跟踪的各种关键绩效指标
在考虑 KPI 时，重要的是要从最终目标开始。接听电话是一种帮助您的呼叫中心创收的策略；这本身并不是目的。

让我们换一种说法。您的呼叫中心的工作不仅仅是 牙医数据库 应答大量呼叫，因此呼叫量可能不是要跟踪的最佳 KPI。

您想要跟踪的 KPI 应该指向实现您的最终目标的目标：为您的企业赚钱。

需要衡量的 5 个重要呼叫中心 KPI
有许多关键绩效指标需要跟踪，但并非所有指标都与业务成功相关。

在本文中，我将分享专家认为与收入增长密切相关的五个呼叫中心 KPI，因此您可以放心，您正在查看重要的数字。

1. 客户体验
在其最新的全球联络中心调查中，德勤向呼叫中心高管询问了他们近年来看到的行业变化以及他们计划如何改变其业务。

经理们表示更加关注客户服务和客户满意度。他们甚至在 KPI 方面优先考虑这些指标而不是收入。为什么？因为对品牌体验感到满意的顾客更有可能 再次购买并向朋友推荐该品牌。

据德勤采访的呼叫中心经理称，高级领导者越来越有兴趣跟踪业务决策如何影响客户体验。要回答此类问题，您需要有一份历史客户满意度报告。

如何测量：
使用客户调查 来收集和呈现客户反馈，作为客户满意度的衡量标准。如果您正在努力获得反馈（或有用的反馈），请查看我们的七个技巧，以增强您强大的客户反馈 游戏 。

2. 流失率
根据哈佛商学院的一项研究，只需将客户保留率提高 5%即可将利润增加 25-95% 。 Gartner 的报告“ CMO 评论：构建强大的 B2B 客户推荐计划以提高忠诚度和利润 ”表明，提高客户忠诚度可以增加利润、降低销售成本并增加对品牌的信任（Gartner 客户可以使用完整的研究）。

客户流失会扼杀客户忠诚度。为了获得忠诚客户的好处，您需要降低客户流失率。

什么样的流出？哈佛商学院高级讲师、《哈佛商业评论》《进入市场工具 》一书的作者吉尔·艾弗里 (Jill Avery)将客户流失率定义 为“衡量在给定时期内终止与公司关系的客户百分比的指标”。

如何测量：
衡量客户流失率的方法有多种，最好的方法取决于您的业务模式。查看 “如何衡量客户流失以改善移动应用程序用户体验” 以了解如何衡量客户流失，并查看“您应该衡量的 3 个客户成功指标”以了解量化客户服务成功（包括客户流失）的三种方法。 。

3.通话质量。
糟糕的沟通质量会让您的客户感到沮丧并损害您公司的声誉 。没有人愿意因为电话连接不清晰且不稳定而重复自己的情况。

降低通话质量的常见问题 包括回声、间歇性和延迟。 TalkDesk 估计，了解并优化您的网络基础设施可以将您的通话质量提高多达 900%。

最好测量联络中心平台的性能，以防止通话质量不稳定。

如何测量：
大多数呼叫质量问题背后都有几个可识别的网络问题。

这是您需要测量的内容 ：

延迟。这就是造成延误的原因。延迟是指在通话期间软件将语音数据包从扬声器发送到收听者所需的时间。
抖动。这就是所谓的单词以可变速率出现的情况。这是因为传入数据包到达的时间不同。
丢包。这会导致单词消失。当某些语音数据包从未到达收听者时，就会发生这种情况。