基于数据的 CX 系统示例

[tasnimsanika7]

顾客为王。或者也许不是？大多数营销经理对其公司的期望在实践中往往看起来非常不同。
亨宁·埃伯哈特
2021 年 9 月 27 日

70% 的决策者认为基于数据的客户体验能带来巨大的额外收益，但只有 30% 的决策者已经在实施试点项目。 （©意象）
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由于数字化和新冠疫情期间客户行为的变化，客户满意度在竞争生存和长期留住客户方面发挥着越来越重要的作用。然而，麦肯锡目前对德国大中型企业 294 名客户体验经理进行的一项调查证实，许多公司似乎尚未在各个层面内化严格的客户导向。

部分精选结果：

99% 的德国公司将其客户体验(CX) 建立在反馈查询的基础上，而这仅代表其客户的平均 34%。
超过 80% 的人认为广泛使用的指标过于被动且缓慢，而类似数量的人“发现结果不明确且不是很精细”。
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大多数接受调查的 CX 决策者都对自己公司使用的基于调查的 CX 指标不满意。 58% 的受访者认为，只有持有极端观点的客户才会对购买后调查做出回应。 54% 的人甚至表示，销售人员通过主动询问满意的客户的反馈来影响结果。
“客户越来越厌倦调查。但不再需要用调查轰炸他们，因为今天的技术选择与几年前完全不同，”麦肯锡公司高级合伙人兼客户体验专家 Harald Fanderl 说道。

反馈处理平均需要四个星期
此外，接受调查的决策者还发现，目前使用的方法速度太慢，无法在问题出现时快速做出反应并提高客户满意度。平均而言，您的公司从收集反馈到做出决定需要 4.2 周的时间。

然而，53% 的人认为快速反应的能力至关重要。根据麦肯锡的调查，61% 的人认为“支持一线团队的日常工作是首要任务”。然而，根据收集到的反馈，只有 26% 的人认为能够做到这一点。

调查中只有五分之一的受访者“完全同意”他们可以使用所使用的客户体验管理系统来计算 CX 决策的投资回报率。麦肯锡认为，这意味着：“公司很大程度上盲目地决定哪些投资对客户满意度影响更大：例如，投资更多的呼叫中心员工或数字自助服务门户来检查订单状态。”

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CX领域不使用数据宝
麦肯锡研究报告的作者表示，一个问题是公司通常不使用现有数据来提高客户满意度。 “虽然其他业务领域通过利用数据和分析的进步取得了长足进步，但客户体验领域显然落后了，”专注于以客户为中心的转型的麦肯锡合伙人奥利弗·埃利希(Oliver Ehrlich)表示。

埃利希这样描述这种情况：“公司可以访问他们需要的所有数据来了解客户的感受，当然要遵守所有数据保护法规。您知道 B2B 客户收到了多少次准时交货，保险客户是否与客户服务部门进行了漫长的问题解决过程，或者对于航空公司，您知道商务旅客的航班数量延迟。然而，这些数据并未大规模使用。相反，我们仍然要求客户提供反馈，而不是预测他们的偏好。”

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事实上，70% 的受访者表示，基于数据的客户体验管理将为他们当前的客户 阿曼 WhatsApp 数据 验衡量系统提供高或非常高的附加效益。然而，不到三分之一（28%）的人表示基于数据的客户体验管理是客户体验背景下所有重要决策的一部分。


毕竟，33% 的企业正处于基于数据的 CX 系统的试点阶段，30% 的企业正在计划中期的类似项目。麦肯锡表示，目前正在试点的应用领域可分为三类：

系统记录客户体验和行为
为不同应用领域创建 360 度客户档案，将所有相关数据集中在一处非常重要。
使用高级分析根据此类客户资料预测客户满意度并预测问题。
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亨宁·埃伯哈特
亨宁·埃伯哈特
（他，1987 年出生）——真正的岛民，自 2007 年起选择汉堡。学习媒体和传播科学，并担任编辑十年，往返于一级方程式赛车场和四山锦标赛之间。爱好：体育事业。怀着对循环经济的可持续热情，不带任何盲目性：印刷、直播、数字。

以客户为中心/数据/营销研究

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