剧本阶段 脚本说明
问候 问候
情况介绍和评估 员工介绍自己和公司，然后询问此人是否愿意交谈。
故障排除 员工谈论服务或产品可以解决的问题，并引导客户同意他遇到了列出的问题之一。
提供 员工向公司提供产品 企业主数据库 或服务。
处理异议 如果报价被拒绝，你需要找出拒绝的原因并尽力说服客户。
离别 员工讨论下一步的销售步骤：新的电话、完成交易的会议等等。如果谈判没有结果，你需要礼貌地向客户告别，感谢他抽出时间。
B2B 调用脚本包含类似的脚本。其中对话的结构有所不同，因为你需要有机会与做出决定的人交谈。通常秘书接电话。你需要向他证明这个提案对公司有利。因此，剧本的工作只能由拥有权力的人开始。
有些经理使用了一个技巧：他们向秘书介绍自己是一个空缺职位的申请人，这样就能接近管理层。由调用者决定是否采取这种方式。重要的是要记住，这项工作会影响您所代表的公司的声誉。
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冷拨电话脚本结构
问候
客户接听来电后，您必须向他打招呼并称呼他的名字。从一开始——问候期间——个性化是必要的。因此，在打电话之前，请先了解谁会接电话。这将使对方立即专注于您要说的话。直呼姓名将鼓励公开对话。个性化将使经理清楚地知道您已做好准备并了解其公司的最新事务。
创建陌生电话脚本
自我展示
注明您的姓名和您代表的公司。你可以用不同的方式来谈论它：
工厂“一体化”。
生产多孔聚碳酸酯“Integral”的工厂。
第一个选项适用于您需要刻意不谈论您的活动领域的情况。例如，是否会对公司造成负面影响。当您确定脚本会变得更有效时，应使用第二个选项。
自我展示
客户是否愿意交谈的问题并不总是合适的。在经理的工作中，有人不喜欢这种沟通方式。
有关通话目的的消息
在解释清楚打电话的目的之前，不要开始提问。
有多种方法可以表明呼叫的目的。让我们看一下三种流行的技术：
方法“我们-你”
该技术的本质是向人们展示你们公司之间的联系。
例子：
– Olga Sergeevna，贵公司组织假期，我们专门吸引顾客到餐馆和咖啡馆。这就是为什么我打电话来...
“额头”法
直接告诉对方你打电话的目的可以让谈话一开始就变得更容易。但在这种情况下，请准备好立即开始应对反对意见。
例子：
– Anna Nikolaevna，我们在组织中维修计算机，并希望与您开始合作。这怎么能做到呢？
“这个方法有意义吗？”
当您需要检查一家公司是否适合合作时，可以使用该技术。例如，您仅与每月打印超过 5,000 份文档的组织合作。
例子：
– Dmitry Alexandrovich，为了不白白邀请您会面，也不占用您的时间，请告诉我，您的公司每月打印的文件是否超过 5,000 份？
澄清问题
如果您的对话者同意提供电子邮件并承诺熟悉该提案，那么为了发送最佳选项，请提出几个问题。如果谈话导致讨论会议的日期和地点，那么澄清问题有时可能是不必要的。
例子：
— 为了确保您收到适合您公司的报价，让我问您几个问题。
问题数量不应超过三个。用于销售服务或商品的推销电话脚本适用于客户不期待您公司打来电话的情况。因此，决定您需要了解什么。准备问题时要确保问题的答案能够显示您的产品可以满足客户的所有需求。
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了解详情
销售经理定期与不喜欢被问问题的人进行沟通。例如，经理要求立即通过邮件发送商业提案。在这种情况下，您需要找出电子邮件地址，然后说要选择正确的报价，您只需要问两个问题。结果，你将得到你计划的一切。
“为了结果”的提案
我们已经讨论过进入下一阶段的可能原因。
如果您正在使用电话脚本，那么在提出一系列问题后，您需要引起对话者的兴趣并找到提出建议的理由。
“为了结果”的提案
我们不会考虑在第一次沟通期间可以销售产品的情况。这种情况很少发生。例如，如果您公司的产品很受欢迎且价格低廉。
例子：
– 亚历山大·伊万诺维奇（Alexander Ivanovich），从谈话来看，您的组织非常适合...我不会坚持召开会议并占用您的宝贵时间，但我建议这样做。我将通过电子邮件向您发送提案，并在周一下午给您回电话以了解您的决定。如果你同意，我们会立即开始合作，但如果不同意，那么显然现在还不是时候。请口述您的电子邮件。
处理异议
由于不断听到拒绝的声音，因此通话的脚本总是包含对反对意见的回应。这是经理工作的一个组成部分。
有一些适用于大多数场景的异议处理公式：
同意你的对话者的观点
— 我同意你的观点，我们公司并不是现代市场上最便宜的公司之一。
进行过渡
“这就是为什么有特别优惠。”
证明好处的合理性
— 我们与不愿多付钱的公司合作。
拨打电话
— 贵公司已经决定下个月的销量了吗？
这是一个通用调用脚本模板。将代表经理的文本替换为您自己的文本。它必须与项目的名称匹配。
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阿列克谢·博亚金
德米特里·斯维斯图诺夫
SEO 及开发部主管
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我一直关心迈向一个全新水平的问题。这样指标的提升不是2、3倍，而是一般几个数量级。例如，如果我们谈论一个网站，从一千次访问到一万次或从一万次到十万次。
我知道，这样的飞跃始终是五个方面艰苦努力的结果：
站点的技术状况。
搜索引擎优化。
站点语义的集合。
创建有用的内容。
致力于转换。
与此同时，每位经理都需要增加销售额和网站的申请数量。
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结束对话
如果剧本已经到了这个阶段，那么谈判就成功了，剧本已经证明了它的有效性。
电话销售经理必须记住那些不知道如何直接拒绝的客户。这些人愿意倾听、表现出兴趣并提供电子邮件地址，但他们不会考虑您的提议。为了尽量减少可能的风险，记录客户的同意并就下一阶段的谈判达成一致。
例子：
— 伊万·尼古拉耶维奇，那么明天 15:30 我们公司的经理将来找您......您将与他讨论我们的建议和合作的可能性。
然后跟客户说再见。尽可能有礼貌地这样做。例如：“伊万·尼古拉耶维奇，谢谢您的沟通。晚上好。”
