么以及他们与谁互动
Posted: Tue Dec 17, 2024 4:56 am
向客户提供服务时，您可能会发现很难确定哪些地方可以改进或哪些地方出了问题。谁才是公司在客户面前的真面目？根据客户的要求，服务什么时候开始和停止？
能够在正确的时刻干预服务流程并为这些问题提供具体答案，可能会在运作一个成长型创新服务组织和一个陷入困境的服务组织之间产生重要影响。
服务是一个复杂的、多层次的过程，涉及大量人员和技术，这些人员和技术可以一起工作，也可以不一起工作，这就是服务蓝图的用武之地。
详细服务蓝图范例
详细服务蓝图范例（点击图片线上修改）
顾名思义，此图可协助您设计服务流程的蓝图。为了能够创新并美国电子邮件 做出相关改变来提高客户满意度，您需要能够视觉化从客户一直到第三方供应商的每个步骤和参与者。服务蓝图简化了这项任务。
请继续阅读以了解有关此类图表的更多信息，以及 Lucidchart 如何帮助您开始使用带有示例和模板的服务蓝图。
什么是服务蓝图？
服务蓝图于 1984 年由 G. Lynn Shostack 在《哈佛商业评论》中首次提出，它直观地绘制了服务流程中的步骤，使设计新流程或记录和改进现有流程变得更加容易。
虽然服务蓝图比 UML（统一建模语言）和 BPMN（业务流程模型和表示法）更简单，但它提供了对组织服务流程的灵活、集中的了解，并包含客户的观点。然而，服务蓝图不仅仅是另一张客户旅程地图。两者确实包含类似的资讯——它们从客户研究中提取并将结果汇总到样本场景中——但服务蓝图的范围更广。
客户旅程地图重点 在于客户与服务或业务互动时的体验，从特定操作或接触点到痛点。服务蓝图更深入一些，将客户的体验与客户可能可见或不可见的所有员工行为和支援流程结合。
客户旅程地图范例
客户旅程图范例（点击图片线上修改）
服务蓝图的要素
服务蓝图通常包含五个类别，说明所绘制的服务的主要元件。
1. 物证
客户（和员工）接触的内容。虽然排在第一位，但它通常是最后添加的元素。
范例：此类别包括位置，例如实体店或公司网站，还包括任何标志、收据、通知或确认电子邮件等。
2. 客户行为
客户在服务体验期间做什么。
例如：客户可能会造访网站、与员工交谈（亲自或线上）、进行购买、下订单、接受订单或接收物品。
3.前台或可见的员工行为
客户看到什么以及他们与谁互动。对于技术密集型企业，请新增或取代此类别为与客户互动的技术。
例如：员工可能会迎接造访实体位置的客户、透过聊天回答问题、发送电子邮件、接受订单或提供状态资讯。
4.后台或隐形接触员工行为
客户看不到但使服务成为可能的所有其他员工行为、准备或责任。
例如：员工可能会为网站/电子邮件/等撰写内容、提供批准、完成审核流程、做好准备、打包订单等。
5. 支援流程
支援提供服务的员工的内部/额外活动。
例如：提供物资、承运商服务、使用的设备或软体、交付或支付系统等的第三方供应商。
线路
服务蓝图还包括分隔每个类别的线条，阐明服务流程中的元件如何相互互动。这使员工和经理能够更好地了解他们的角色，最重要的是，了解服务体验中客户不满意的可能根源。
能够在正确的时刻干预服务流程并为这些问题提供具体答案，可能会在运作一个成长型创新服务组织和一个陷入困境的服务组织之间产生重要影响。
服务是一个复杂的、多层次的过程，涉及大量人员和技术，这些人员和技术可以一起工作，也可以不一起工作，这就是服务蓝图的用武之地。
详细服务蓝图范例
详细服务蓝图范例（点击图片线上修改）
顾名思义，此图可协助您设计服务流程的蓝图。为了能够创新并美国电子邮件 做出相关改变来提高客户满意度，您需要能够视觉化从客户一直到第三方供应商的每个步骤和参与者。服务蓝图简化了这项任务。
请继续阅读以了解有关此类图表的更多信息，以及 Lucidchart 如何帮助您开始使用带有示例和模板的服务蓝图。
什么是服务蓝图？
服务蓝图于 1984 年由 G. Lynn Shostack 在《哈佛商业评论》中首次提出，它直观地绘制了服务流程中的步骤，使设计新流程或记录和改进现有流程变得更加容易。
虽然服务蓝图比 UML（统一建模语言）和 BPMN（业务流程模型和表示法）更简单，但它提供了对组织服务流程的灵活、集中的了解，并包含客户的观点。然而，服务蓝图不仅仅是另一张客户旅程地图。两者确实包含类似的资讯——它们从客户研究中提取并将结果汇总到样本场景中——但服务蓝图的范围更广。
客户旅程地图重点 在于客户与服务或业务互动时的体验，从特定操作或接触点到痛点。服务蓝图更深入一些，将客户的体验与客户可能可见或不可见的所有员工行为和支援流程结合。
客户旅程地图范例
客户旅程图范例（点击图片线上修改）
服务蓝图的要素
服务蓝图通常包含五个类别，说明所绘制的服务的主要元件。
1. 物证
客户（和员工）接触的内容。虽然排在第一位，但它通常是最后添加的元素。
范例：此类别包括位置，例如实体店或公司网站，还包括任何标志、收据、通知或确认电子邮件等。
2. 客户行为
客户在服务体验期间做什么。
例如：客户可能会造访网站、与员工交谈（亲自或线上）、进行购买、下订单、接受订单或接收物品。
3.前台或可见的员工行为
客户看到什么以及他们与谁互动。对于技术密集型企业，请新增或取代此类别为与客户互动的技术。
例如：员工可能会迎接造访实体位置的客户、透过聊天回答问题、发送电子邮件、接受订单或提供状态资讯。
4.后台或隐形接触员工行为
客户看不到但使服务成为可能的所有其他员工行为、准备或责任。
例如：员工可能会为网站/电子邮件/等撰写内容、提供批准、完成审核流程、做好准备、打包订单等。
5. 支援流程
支援提供服务的员工的内部/额外活动。
例如：提供物资、承运商服务、使用的设备或软体、交付或支付系统等的第三方供应商。
线路
服务蓝图还包括分隔每个类别的线条，阐明服务流程中的元件如何相互互动。这使员工和经理能够更好地了解他们的角色，最重要的是，了解服务体验中客户不满意的可能根源。