改善客户体验的一个重要方法是更好地为员工服务。当机构领导专注于提高整个组织的员工敬业度时，这些努力将转化为公民与机构互动时更高效、更有效的体验。敬业度促使员工发展技能、信息和热情，以适当地协助选民。
当然，在不断变化、预算缩减和劳动力退休的时代，领导者经常会 阿根廷手机号 发现员工敬业度面临挑战。不过，还是有办法克服这些困难，让内部和外部利益相关者受益。
GovLoop 最近采访了 Genesys 高级首席业务顾问 Jodi Thompson 和佛罗里达州经济机会部再就业援助联络中心局长 Warren Lenfant，了解机构如何更好地吸引员工并改善公民体验。
汤普森将员工敬业度定义为“员工对组织及其目标的情感承诺”。对她来说，员工是组织最重要的方面，因为他们在与公民打交道时代表机构。员工有责任获得正确的信息和支持，以个性化客户体验。当员工致力于使命并拥有有效完成工作的工具时，客户就会得到更好的服务。
然而，让员工致力于组织目标和使命可能比看起来更困难。自满、绩效衡量和采纳反馈都是提高公共部门员工敬业度的关键挑战。
尽管 93% 的 GovLoop 调查受访者承认，提高内部员工敬业度是改善客户体验和参与度的关键因素，但许多机构在让员工投入工作方面仍面临挑战。不积极提高员工敬业度的最常见原因之一就是自满。正如 Lenfant 所说，“人们抗拒改变，但仅仅因为人们没有打电话抱怨，并不意味着一切都很好。”
为了消除客户联系部门寻求帮助的呼叫中心的自满情绪，Lenfant 努力获得领导层的认可，同时直接号召员工完成使命。他认识到，他需要获得组织内不同团队的支持。因此，除了编制详细的演示文稿和数据指标外，他还允许员工直接听取客户电话投诉。这引起了组织的注意，并赢得了对他的建议的支持，因为领导层可以看到成功的员工参与是帮助公民的一种方式。
对于试图提高员工敬业度的机构来说，另一个挑战是确定如何衡量和认可绩效。在 GovLoop 调查中，25% 的受访者认为增加对绩效的认可将提高员工敬业度。在佛罗里达州再就业援助联系中心，Lenfant 使用“荣誉墙”列出季度最佳表现者名单和“荣誉”列表来积极鼓励员工。“庆祝小胜利不需要花一分钱；只是需要时间，”他说。
通过表彰和简化流程，九个月内未接电话数量从 70% 下降到 18%。越来越多的案件得到处理和解决，越来越多的公民受益。
收集并整合所有组织利益相关者的反馈是提高员工敬业度的另一项挑战。通过不断在机构内进行数据和绩效评估，Lenfant 发现员工在工作量管理方面遇到了困难。
为了帮助员工更好地管理时间和工作量，Lenfant 检查了数据，发现电话量最大的时段是在一周的开始，因此他能够调整工作时间以适应这些电话。Lenfant 还利用从机构网站收集的数据和信息简化在线流程，这样就减少了需要直接与代表交谈以寻求帮助的选民人数。“更好的技术和数据使一线员工能够获得更好的决策信息，”他说。
这些反馈还让 Lenfant 意识到该机构需要更全面的内部培训计划。Lenfant 利用这些反馈制定了为期 4 周的“Hired to Wired”计划，教新员工如何有效地为客户提供帮助。该计划包括直接授课、跟踪和毕业典礼以庆祝他们的辛勤工作，并让员工充分发挥他们的潜力。30% 的 GovLoop 调查受访者认为增加培训和指导是提高员工敬业度的一种方式。
通过克服自满情绪、认可和衡量良好绩效以及听取利益相关者的反馈，机构可以提高员工敬业度，公民也将因此受益。要详细了解增强员工敬业度如何为机构带来双赢局面，请在此处收听完整的在线培训。
