為什麼客戶成功也是行銷人員的工作
Posted: Tue Dec 03, 2024 9:42 am
您的企業需要客戶才能成功。因此，為了讓您的公司蓬勃發展，您需要讓客戶滿意，讓他們繼續從您的產品或服務中受益，並長期使用您的品牌。
事實上，顧客滿意度是現代市場中品牌的關鍵差異化因素之一。作為行銷專業人士，我們知道獲取新客戶成本顯著提高而不是保留現有的。為了留住現有客戶，我們必須與銷售和服務部門聯合起來，建立一支傳播者隊伍，以實現持續的業務和新客戶的招募。
成功的客戶引導行銷工作
所有行銷內容都應與您公司的買家角色和理想的客戶檔案記住。這些資源不僅僅是根據直覺和意見製作的。它們需要徹底的研究，目的不僅是確定誰會購買，而且還要確定誰會從中受益並從長遠來看繼續成為您公司的收入來源。
「成功的客戶應該體現在你的角色中。這不僅僅是你認為你應該瞄準的目標——而是你應該根據誰成功使用你的產品來瞄準誰，」說卡琳·克里舍爾，New Breed 的客戶體驗主管。
為了創建全面的表徵，角色創建應該是行銷、銷售以及面向客戶的產品和服務團隊之間的協作。這些各方都可以提供獨特的見解，了解貴公司的成功客戶是什麼樣的。
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
銷售可以深入了解購買過程中出現的挑戰以及決策機構是誰。您的產品或服務交付團隊可以告訴您誰從您公司的解決方案中受益最多。
「在我看來，你真的不應該在不了解細節和 菲律賓 WhatsApp 號碼數據 高層次上哪種類型的產品或服務使用最有意義的情況下制定行銷目標，」卡琳說。
培養能夠透過您的產品或服務獲得長期成功的客戶不僅對您的整個公司有利，而且對您的公司也有好處。它使您作為行銷人員的工作變得更加輕鬆。您公司最適合的客戶不僅擁有高終身價值，他們也願意提供正面的評論、推薦和案例研究。這就是你獲得長期傳道者的方式。
產生將成為成功客戶的潛在客戶
買家角色和成功的客戶是先有雞還是先有蛋的關係。您的買家角色應該由您的成功客戶了解，以便可以利用它們來定位高度契合的潛在客戶，而這些潛在客戶最終將成為成功的客戶。
為了引入高度契合的潛在客戶，您需要創建與合適的人產生共鳴的內容和訊息，並對您的資格進行策略性的選擇。
「你要確保你所說的行銷合格領導者實際上是可以使用該產品的人，」卡琳說。 “不僅僅是對產品感興趣的人。因此，您將創建適合度分數，而不僅僅是興趣分數。
您的資格分數不僅取決於他們參與的內容，您還需要考慮到它們與您理想的客戶檔案 (ICP) 的吻合程度。
如果出於某種原因，你的領導資格系統無法考慮適合度，那麼你需要透過興趣來創造適合度。為此，您需要將行銷主題與 ICP 的特定需求相匹配。
例如，某人可能不會搜尋“如何提高 B2B SaaS 網站上的登陸頁面轉換率”，除非這是他們已經有的特定需求。因此，他們對該主題的興趣表明了初始契合度。
行銷不僅僅是為了獲得 MQL
行銷努力推動飛輪——不是傳統的行銷漏斗。如果微量潤滑脂如果你產生的產品沒有成為 SQL、機會或客戶，那麼你就沒有真正為公司的發展做出貢獻。
「最終，你的企業為你提供了工作。每個人的目標不僅應該是最終銷售，還應該是長期的客戶成功，」卡琳說。
不幸的是，專注於對收入的貢獻而不是 MQL 說起來容易做起來難 — 特別是如果您是根據 MQL 來衡量的。
取消不合適的潛在客戶資格的好處是顯而易見的：如果潛在客戶實際上成為客戶，他們會對您公司的解決方案不滿意，並可能留下負面評論並公開表達他們的不滿。這種負面的宣傳會讓你作為行銷人員的工作變得更加困難。
然而，不合格平庸潛在客戶的情況更難成立。他們可能不是理想的客戶，但短期內他們是很好的買家。他們不會續約或擴大與您公司的合作範圍，但他們也不會不滿意到流失在你的合約結束之前。
另外，雖然這些平庸的潛在客戶可能無法幫助您的公司長期發展，但對他們進行資格認證將幫助您在短期內達到或超越您的行銷目標。但短期的勝利並不能幫助你隨著時間的推移發展你的行銷策略。
「身為行銷人員，你真正的目標、真正的 KPI 應該是長期收入。從商業角度來看，這是非常清楚的，」卡琳說。 “留住客戶的成本比獲取客戶的成本低得多，作為營銷人員，你也應該為長期盈利做出貢獻。”
如果您能夠證明最適合您公司的客戶是透過行銷而來的，那麼您就可以提出改變目標和擴大部門的理由。引入具有高客戶終身價值以及您的服務或產品團隊喜歡與之合作的客戶，可以證明您的行銷正在發揮作用。
如果你的關鍵績效指標是短期的，開始透過將你的活動與期望的結果聯繫起來來證明這一點。例如，根據您的表現來衡量您的月份為長期收入做出貢獻而不是您是否已產生 30 個 MQL。
行銷如何促進客戶成功
將需求生成行銷與產品行銷結合起來
行銷有兩個面向：需求產生行銷，透過買家旅程的每個接觸點吸引和培養潛在客戶，以及產品行銷，重點關注特定產品或服務的價值主張和訊息傳遞。這兩個方面可以與預售重疊，但需求產生行銷在獲得潛在客戶後就會停止。
儘管這兩個功能彼此不同，但它們仍然應該由類似的策略驅動。
“我認為很多公司將[產品行銷]視為‘我們要談論我們的產品’，而不是‘我們什麼時候談論它？以什麼節奏？與誰？之後觸發因素被表達出來？
需求發電側策略，例如分割可以幫助確保客戶收到個人化的、上下文相關的溝通可以幫助他們從與您的公司的互動中獲得更多價值。
「在軟體產業，產品行銷經常發生在產品內，然後行銷根本不參與，」卡琳說。 「或者，這是一封有關該產品的電子郵件，該電子郵件被發送到包含已經使用該產品的人的清單中。在這種情況下，你就向他們表明你並不真正關心他們個人。
產品行銷和需求產生行銷應該相互合作，並與客戶成功經理 (CSM) 合作，以確定如何讓客戶繼續使用產品或擴大他們對產品的使用。
行銷和客戶成功之間的回饋循環將增強兩個團隊的實力。 CSM 可以幫助行銷人員識別痛點，而行銷人員應該讓 CSM 能夠透過正確的管道向客戶傳遞正確的訊息。
實施一致的品牌
內容影響感知，感知影響底線。客戶溝通不僅有助於客戶的成功。他們也為您做出貢獻公司品牌——品牌是行銷人員的責任。
「公司內部創建的每一條內容，無論是內部參考文章還是向客戶發送的有關服務的 Vidyard，通常都應該具有相同的語氣和語氣，」Karin 說。
您的內容儲存庫比您在線上擁有的內容更多。它包括一切：每封電子郵件、每個內部文件、每個社交媒體帖子，所有這些都需要與您的品牌保持一致。
您的品牌應該在潛在客戶和客戶與您公司的每次互動中具有凝聚力。非品牌傳播可能會損害您公司的信譽。
「任何人都可以寫電子郵件——我指的不僅僅是從 HubSpot 發送到指定清單的電子郵件。公司裡的任何人都可以給客戶或潛在客戶寫一封糟糕的電子郵件，」卡琳說。
如果客戶決定對他們收到的一封寫得不好的電子郵件進行螢幕截圖，並且該電子郵件會像病毒一樣傳播，那麼行銷人員就必須收拾殘局。因此，對整個公司進行有關您的品牌以及如何透過每次互動進行溝通的培訓將有助於創造積極的客戶體驗，並使您作為行銷人員的工作變得更加輕鬆。
外賣
行銷需要保持客戶成功在定位和篩選潛在客戶時要牢記這一點，並應與 CSM 合作以幫助提高客戶保留率和滿意度。
如果行銷部門的 MQL 沒有成為客戶，那麼行銷部門就不會為公司的利潤做出貢獻。相反，行銷人員應該專注於引進將成為成功客戶的潛在客戶。
「你正在發展他們的業務。他們正在發展您的業務。這就是客戶成功的樣子，」卡琳說。
事實上，顧客滿意度是現代市場中品牌的關鍵差異化因素之一。作為行銷專業人士，我們知道獲取新客戶成本顯著提高而不是保留現有的。為了留住現有客戶，我們必須與銷售和服務部門聯合起來，建立一支傳播者隊伍，以實現持續的業務和新客戶的招募。
成功的客戶引導行銷工作
所有行銷內容都應與您公司的買家角色和理想的客戶檔案記住。這些資源不僅僅是根據直覺和意見製作的。它們需要徹底的研究，目的不僅是確定誰會購買，而且還要確定誰會從中受益並從長遠來看繼續成為您公司的收入來源。
「成功的客戶應該體現在你的角色中。這不僅僅是你認為你應該瞄準的目標——而是你應該根據誰成功使用你的產品來瞄準誰，」說卡琳·克里舍爾，New Breed 的客戶體驗主管。
為了創建全面的表徵，角色創建應該是行銷、銷售以及面向客戶的產品和服務團隊之間的協作。這些各方都可以提供獨特的見解，了解貴公司的成功客戶是什麼樣的。
透過我們的客戶成功指南，了解如何滿足和留住現有客戶以擴展您的業務。
銷售可以深入了解購買過程中出現的挑戰以及決策機構是誰。您的產品或服務交付團隊可以告訴您誰從您公司的解決方案中受益最多。
「在我看來，你真的不應該在不了解細節和 菲律賓 WhatsApp 號碼數據 高層次上哪種類型的產品或服務使用最有意義的情況下制定行銷目標，」卡琳說。
培養能夠透過您的產品或服務獲得長期成功的客戶不僅對您的整個公司有利，而且對您的公司也有好處。它使您作為行銷人員的工作變得更加輕鬆。您公司最適合的客戶不僅擁有高終身價值，他們也願意提供正面的評論、推薦和案例研究。這就是你獲得長期傳道者的方式。
產生將成為成功客戶的潛在客戶
買家角色和成功的客戶是先有雞還是先有蛋的關係。您的買家角色應該由您的成功客戶了解，以便可以利用它們來定位高度契合的潛在客戶，而這些潛在客戶最終將成為成功的客戶。
為了引入高度契合的潛在客戶，您需要創建與合適的人產生共鳴的內容和訊息，並對您的資格進行策略性的選擇。
「你要確保你所說的行銷合格領導者實際上是可以使用該產品的人，」卡琳說。 “不僅僅是對產品感興趣的人。因此，您將創建適合度分數，而不僅僅是興趣分數。
您的資格分數不僅取決於他們參與的內容，您還需要考慮到它們與您理想的客戶檔案 (ICP) 的吻合程度。
如果出於某種原因，你的領導資格系統無法考慮適合度，那麼你需要透過興趣來創造適合度。為此，您需要將行銷主題與 ICP 的特定需求相匹配。
例如，某人可能不會搜尋“如何提高 B2B SaaS 網站上的登陸頁面轉換率”，除非這是他們已經有的特定需求。因此，他們對該主題的興趣表明了初始契合度。
行銷不僅僅是為了獲得 MQL
行銷努力推動飛輪——不是傳統的行銷漏斗。如果微量潤滑脂如果你產生的產品沒有成為 SQL、機會或客戶，那麼你就沒有真正為公司的發展做出貢獻。
「最終，你的企業為你提供了工作。每個人的目標不僅應該是最終銷售，還應該是長期的客戶成功，」卡琳說。
不幸的是，專注於對收入的貢獻而不是 MQL 說起來容易做起來難 — 特別是如果您是根據 MQL 來衡量的。
取消不合適的潛在客戶資格的好處是顯而易見的：如果潛在客戶實際上成為客戶，他們會對您公司的解決方案不滿意，並可能留下負面評論並公開表達他們的不滿。這種負面的宣傳會讓你作為行銷人員的工作變得更加困難。
然而，不合格平庸潛在客戶的情況更難成立。他們可能不是理想的客戶，但短期內他們是很好的買家。他們不會續約或擴大與您公司的合作範圍，但他們也不會不滿意到流失在你的合約結束之前。
另外，雖然這些平庸的潛在客戶可能無法幫助您的公司長期發展，但對他們進行資格認證將幫助您在短期內達到或超越您的行銷目標。但短期的勝利並不能幫助你隨著時間的推移發展你的行銷策略。
「身為行銷人員，你真正的目標、真正的 KPI 應該是長期收入。從商業角度來看，這是非常清楚的，」卡琳說。 “留住客戶的成本比獲取客戶的成本低得多，作為營銷人員，你也應該為長期盈利做出貢獻。”
如果您能夠證明最適合您公司的客戶是透過行銷而來的，那麼您就可以提出改變目標和擴大部門的理由。引入具有高客戶終身價值以及您的服務或產品團隊喜歡與之合作的客戶，可以證明您的行銷正在發揮作用。
如果你的關鍵績效指標是短期的，開始透過將你的活動與期望的結果聯繫起來來證明這一點。例如，根據您的表現來衡量您的月份為長期收入做出貢獻而不是您是否已產生 30 個 MQL。
行銷如何促進客戶成功
將需求生成行銷與產品行銷結合起來
行銷有兩個面向：需求產生行銷，透過買家旅程的每個接觸點吸引和培養潛在客戶，以及產品行銷，重點關注特定產品或服務的價值主張和訊息傳遞。這兩個方面可以與預售重疊，但需求產生行銷在獲得潛在客戶後就會停止。
儘管這兩個功能彼此不同，但它們仍然應該由類似的策略驅動。
“我認為很多公司將[產品行銷]視為‘我們要談論我們的產品’，而不是‘我們什麼時候談論它？以什麼節奏？與誰？之後觸發因素被表達出來？
需求發電側策略，例如分割可以幫助確保客戶收到個人化的、上下文相關的溝通可以幫助他們從與您的公司的互動中獲得更多價值。
「在軟體產業，產品行銷經常發生在產品內，然後行銷根本不參與，」卡琳說。 「或者，這是一封有關該產品的電子郵件，該電子郵件被發送到包含已經使用該產品的人的清單中。在這種情況下，你就向他們表明你並不真正關心他們個人。
產品行銷和需求產生行銷應該相互合作，並與客戶成功經理 (CSM) 合作，以確定如何讓客戶繼續使用產品或擴大他們對產品的使用。
行銷和客戶成功之間的回饋循環將增強兩個團隊的實力。 CSM 可以幫助行銷人員識別痛點，而行銷人員應該讓 CSM 能夠透過正確的管道向客戶傳遞正確的訊息。
實施一致的品牌
內容影響感知，感知影響底線。客戶溝通不僅有助於客戶的成功。他們也為您做出貢獻公司品牌——品牌是行銷人員的責任。
「公司內部創建的每一條內容，無論是內部參考文章還是向客戶發送的有關服務的 Vidyard，通常都應該具有相同的語氣和語氣，」Karin 說。
您的內容儲存庫比您在線上擁有的內容更多。它包括一切：每封電子郵件、每個內部文件、每個社交媒體帖子，所有這些都需要與您的品牌保持一致。
您的品牌應該在潛在客戶和客戶與您公司的每次互動中具有凝聚力。非品牌傳播可能會損害您公司的信譽。
「任何人都可以寫電子郵件——我指的不僅僅是從 HubSpot 發送到指定清單的電子郵件。公司裡的任何人都可以給客戶或潛在客戶寫一封糟糕的電子郵件，」卡琳說。
如果客戶決定對他們收到的一封寫得不好的電子郵件進行螢幕截圖，並且該電子郵件會像病毒一樣傳播，那麼行銷人員就必須收拾殘局。因此，對整個公司進行有關您的品牌以及如何透過每次互動進行溝通的培訓將有助於創造積極的客戶體驗，並使您作為行銷人員的工作變得更加輕鬆。
外賣
行銷需要保持客戶成功在定位和篩選潛在客戶時要牢記這一點，並應與 CSM 合作以幫助提高客戶保留率和滿意度。
如果行銷部門的 MQL 沒有成為客戶，那麼行銷部門就不會為公司的利潤做出貢獻。相反，行銷人員應該專注於引進將成為成功客戶的潛在客戶。
「你正在發展他們的業務。他們正在發展您的業務。這就是客戶成功的樣子，」卡琳說。