售后服务作为客户忠诚度策略

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售后是在购买产品或服务后卖方和买方之间发生的一系列活动和联系，旨在改善体验并提高客户保留水平。对于每个目标，都有不同类型的售后服务。Mandaê的客户成功经理 Camila Oliveira将这两个流程分为被动流程和主动流程。

主动售后服务是一种由公司联系的服务，涉及评估体验并提出流程改进建议，重点是提高客户保留率和更好地了解消费者行为。反应式售后还致力于通过解决购买后接触的消费者提出的问题来改善体验：换货、退货、遗憾、保证、技术援助和其他活动。

售后很重要衡量效果
了解和购买产品或服务的体验构成了认知学习过程，就像我们经历的任何其他新体验一样。在购买产品的周期中，到达此过程的终点需要消费者感知需求，研究和评估替代方案，然后决定购买（或不购买）这个或那个产品。每次购买都涉及感知、注意力、保留、记忆和思考的认知过程，最终导致新的学习。

最后一个认知过程与长期记忆和售后阶段密切相关：非常好的和非常糟糕的经历都会在我们的大脑中长期存储，而中性的经历通常不会对信息的存储产生显着的影响。认知心理学解释了为什么不满意的顾客和满意的顾客倾向于记住一个品牌并拒绝购买或重复它，而中立的顾客是一次性购买者。

满意度调查
为了准确衡量这些售后满意度，Fred Reichheld 创建并于 2003 年首次推出的指标建议对服务进行从 0 到 10 的评分，称为 NPS（净推荐值）。客户回答这个问题：“按照 0 到 10 的 尼日利亚手机号码列表 标准，您会向朋友推荐该产品或服务多少分？”赖希尔德认为，这个问题比直接询问满意度更能得到更合适的答案。根据结果​​，客户分为三个范围：

批评者（从 0 到 6） ——这些客户对公司产品或服务的某些方面不满意。购买产品或服务不是一个好的选择，他们可以建议他们的朋友反对，并且可能不会再做生意。
中性（7 和 8） ——对服务没有评论并且一次性或出于必要而购买的客户。这次收购对他们的生活没有任何影响，他们没有消极或积极的考虑。
促销员（9 和 10） ——这些客户对服务感到满意并会再次使用该服务。这是公司可以获得的最佳分数，通常表明消费者倾向于对该品牌更加忠诚或在其网络中推广该品牌。
如何不花钱进行高效的满意度调查
在下面的视频中，我们介绍了使用 Google 表单创建并向客户发送满意度调查的简单方法。好消息是，该服务免费且实用，客户无需打开外部链接即可回复，因为问题和替代方案已插入电子邮件正文中。坏消息是布局的可定制性很差。



根据满意度调查的数据以及将客户分为三个等级（批评者、中立者和推荐者）的数据，我们将计算 NPS。

首先，将小组的总回复数相加，然后将结果除以调查问卷的受访者总数。这个数字代表了量表上每个组的代表。现在，只需从支持者中减去批评者，然后将结果乘以 100。

为了说明这一点，我们假设您的公司总共有 153 条评论。其中，34 家被归类为 6 分以下（批评者），20 家为中立，其余公司的分数在 9 到 10 之间。让我们计算一下每组的百分比：

批评者百分​​比 = 34/153 = 0.22
中立者百分比 = 20/153 = 0.13
支持者百分比 = 99/153 = 0.65

NPS（净推荐值）的计算
NPS = 支持者 – 反对者
NPS = 0.65 – 0.22
NPS = 0.43 x 100 = 43

您的 NPS 结果将是 100 到 -100 之间的数字。该结果可分为 4 类来评估公司在客户中的声誉：

从-1到-100：临界区。
从 0 到 49：改进区。
从 50 到 74：质量区。
从 75 到 100：卓越区。
在我们的示例中，43 个正点的 NPS 将处于改进区域。

售后忠诚度行动：成功案例
售后不仅仅限于投诉和不满。忠实客户，即那些在 NPS 上将您的公司评为 9 和 10 的客户，构成了重要的广告渠道。吸引促销员客户比投资收购能带来更多的成果。尽管引入了多种新媒体，“口碑”仍然被认为是最有效的——数字影响者受到品牌的关注也就不足为奇了。

在时尚领域，InfoMoney 的一项调查显示，十分之七的女性在购买前会咨询其他消费者的意见。乐天的另一项研究显示，63% 的互联网用户通常会在社交网络上向朋友推荐商店。除了影响者营销的有效性之外，还消除了客户获取成本。由于是您的客户推广您的品牌，因此除了获得忠诚度之外，它还成为另一个广告和获取渠道。