客户服务、支持和成功的职位描述
Posted: Mon Dec 02, 2024 9:09 am
让客户满意是每家公司持续成功的关键。虽然通过产品或服务提供价值有助于提高客户满意度，但客户服务和成功不仅仅取决于提供优质的产品。
除了向客户销售能为他们带来价值的产品外，您还需要帮助他们获取这些价值。在发展公司的过程中，您应该聘请员工来为客户提供帮助。以下是您应该考虑填补的一些职位描述：
客户服务、支持和成功的职位描述
客户支持代表
客户支持代表会与客户沟通他们在 顶级电子邮件列表 使用产品或服务时遇到的任何问题或疑问。这些沟通可以通过电子邮件、电话、实时聊天或社交媒体进行。
客户支持代表可能并不总是能够自己解决客户的问题，这就是为什么分类和工单分发可以成为这一角色的一部分。客户支持代表需要能够与客户交谈，推荐相关自助支持资源如果这些都不能解决问题，则将客户的疑问转发给适当的专家。
经验等级：入门级
客户支持专家/技术支持代表
客户支持专家的工作与客户支持代表类似。但是，客户支持专家拥有解决客户问题的技术知识。
在某些情况下，客户支持专家可能仍通过电子邮件、电话或聊天处理初始支持外展沟通，但他们也可能只是接收来自客户支持代表的票证并只专注于解决这些票证。
经验等级：初级
客户支持经理
客户支持经理负责监督支持团队及其流程。他们负责为团队设定目标、授权团队成员实现这些目标并与公司其他部门沟通支持趋势。
客户支持经理还将帮助培训新的支持代表，并为团队其他成员提供持续培训。他们可能向客户支持副总裁或总监汇报。
经验等级：中级或高级
客户成功经理/客户成功助理
客户成功经理 (CSM) 协助个人客户充分利用您公司的产品或服务。他们的目标是优化客户从与您互动中获得的价值，以免他们流失。
为了促进客户成功，CSM 需要与营销、销售和您的产品或服务团队沟通，以了解客户的期望和目标，并帮助实现这些目标。CSM 还可能负责监控贵公司的客户旅程并追踪客户的进展情况。
经验水平：初级或中级
客户成功团队负责人
客户成功团队负责人负责监督客户成功经理。他们将帮助培训新销售代表，为个人和整个团队设定目标，跟踪团队绩效对公司整体成功的贡献，并在必要时协助上报问题。
根据公司的规模，客户成功团队负责人可能会向客户成功总监或副总裁汇报，以确保其团队的表现有助于公司的发展。
经验等级： 高级
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客户体验经理/客户关系经理
客户体验经理致力于确保满意度覆盖整个公司的客户群。
他们将负责收集和分析客户反馈，例如 NPS 调查和产品或服务评论。此外，他们还将与所有面向客户的团队合作，帮助创造一致、积极的体验。
他们可能还负责客户旅程图并与客户成功经理合作跟踪进度。
经验水平：初级或中级
客户保留经理/风险客户支持经理
客户保留经理的具体工作是减少客户流失并改善高风险账户的情绪。客户成功经理或支持代表可能会咨询他们，以帮助升级问题，或负责监控账户是否有升级迹象。
该角色通常需要与公司内的多个团队合作，以确保满足高风险客户的需求。
经验等级：中级
实施/入职专家
实施或入职专家负责的具体工作取决于公司的产品或服务。该专家负责监督销售与服务交接并帮助客户实施或入职。
对于 SaaS 产品，此角色将负责设置工具以满足客户的需求，帮助他们熟悉工具的功能并鼓励采用。对于服务，此角色可能更专注于向客户介绍他们提供服务的主要联系点。
在某些情况下，这项工作不是一个独立的角色，而是由客户成功经理和运营专家分担的任务。
经验等级：中级
客户服务代表/绩效顾问
客户服务代表主动联系客户，提供优惠、产品详情或战略建议。他们的职责是客户营销、销售和客户管理的结合。他们的职责包括主动帮助客户从公司产品中获得更多价值，并尝试追加销售或交叉销售。
客户服务代表通常负责处理大量账户，但与每个客户的接触却很少。
经验等级：入门级
客户服务经理
客户服务经理负责监督客户服务团队，确保所有代表都达到目标。他们将协助解决出现的任何问题并指导团队成员。
此外，他们还将培训新销售代表并促进团队的持续培训，包括让所有销售代表了解任何会影响其客户拓展的公司变化。
经验水平：中级或高级
运营专家
根据组织的规模，客户服务、支持、成功和参与的运营方面可以由企业的总体运营团队制定，也可以由总体运营团队的成员负责，或者作为独立角色。
服务运营专家负责监督支持产品或服务交付的技术堆栈。他们负责建立测量系统，确保所有技术都能为面向客户的团队正常运作，并维护收集客户反馈的系统。
客户支持运营专家负责维护用于票务管理、分类和支持通信。他们需要确保票务系统正常运行，并且客户支持经理能够监控和衡量其团队的表现。
客户成功运营专家负责管理客户成功团队使用的技术和流程。这包括设置客户旅程规划所需的工具、建立测量系统以及确保客户沟通平台正常运行。
经验水平：初级或中级
首席客户官
首席客户官 (CCO) 是一个高管职位，负责监督与客户相关的举措，并确保公司真正以客户的最佳利益为出发点。他们确保客户服务、支持、成功和体验策略在各个部门之间统一，并确保客户在高管决策中得到代表。
除了向客户销售能为他们带来价值的产品外，您还需要帮助他们获取这些价值。在发展公司的过程中，您应该聘请员工来为客户提供帮助。以下是您应该考虑填补的一些职位描述：
客户服务、支持和成功的职位描述
客户支持代表
客户支持代表会与客户沟通他们在 顶级电子邮件列表 使用产品或服务时遇到的任何问题或疑问。这些沟通可以通过电子邮件、电话、实时聊天或社交媒体进行。
客户支持代表可能并不总是能够自己解决客户的问题，这就是为什么分类和工单分发可以成为这一角色的一部分。客户支持代表需要能够与客户交谈，推荐相关自助支持资源如果这些都不能解决问题，则将客户的疑问转发给适当的专家。
经验等级：入门级
客户支持专家/技术支持代表
客户支持专家的工作与客户支持代表类似。但是，客户支持专家拥有解决客户问题的技术知识。
在某些情况下，客户支持专家可能仍通过电子邮件、电话或聊天处理初始支持外展沟通，但他们也可能只是接收来自客户支持代表的票证并只专注于解决这些票证。
经验等级：初级
客户支持经理
客户支持经理负责监督支持团队及其流程。他们负责为团队设定目标、授权团队成员实现这些目标并与公司其他部门沟通支持趋势。
客户支持经理还将帮助培训新的支持代表，并为团队其他成员提供持续培训。他们可能向客户支持副总裁或总监汇报。
经验等级：中级或高级
客户成功经理/客户成功助理
客户成功经理 (CSM) 协助个人客户充分利用您公司的产品或服务。他们的目标是优化客户从与您互动中获得的价值，以免他们流失。
为了促进客户成功，CSM 需要与营销、销售和您的产品或服务团队沟通，以了解客户的期望和目标，并帮助实现这些目标。CSM 还可能负责监控贵公司的客户旅程并追踪客户的进展情况。
经验水平：初级或中级
客户成功团队负责人
客户成功团队负责人负责监督客户成功经理。他们将帮助培训新销售代表，为个人和整个团队设定目标，跟踪团队绩效对公司整体成功的贡献，并在必要时协助上报问题。
根据公司的规模，客户成功团队负责人可能会向客户成功总监或副总裁汇报，以确保其团队的表现有助于公司的发展。
经验等级： 高级
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客户体验经理/客户关系经理
客户体验经理致力于确保满意度覆盖整个公司的客户群。
他们将负责收集和分析客户反馈，例如 NPS 调查和产品或服务评论。此外，他们还将与所有面向客户的团队合作，帮助创造一致、积极的体验。
他们可能还负责客户旅程图并与客户成功经理合作跟踪进度。
经验水平：初级或中级
客户保留经理/风险客户支持经理
客户保留经理的具体工作是减少客户流失并改善高风险账户的情绪。客户成功经理或支持代表可能会咨询他们，以帮助升级问题，或负责监控账户是否有升级迹象。
该角色通常需要与公司内的多个团队合作，以确保满足高风险客户的需求。
经验等级：中级
实施/入职专家
实施或入职专家负责的具体工作取决于公司的产品或服务。该专家负责监督销售与服务交接并帮助客户实施或入职。
对于 SaaS 产品，此角色将负责设置工具以满足客户的需求，帮助他们熟悉工具的功能并鼓励采用。对于服务，此角色可能更专注于向客户介绍他们提供服务的主要联系点。
在某些情况下，这项工作不是一个独立的角色，而是由客户成功经理和运营专家分担的任务。
经验等级：中级
客户服务代表/绩效顾问
客户服务代表主动联系客户，提供优惠、产品详情或战略建议。他们的职责是客户营销、销售和客户管理的结合。他们的职责包括主动帮助客户从公司产品中获得更多价值，并尝试追加销售或交叉销售。
客户服务代表通常负责处理大量账户，但与每个客户的接触却很少。
经验等级：入门级
客户服务经理
客户服务经理负责监督客户服务团队，确保所有代表都达到目标。他们将协助解决出现的任何问题并指导团队成员。
此外，他们还将培训新销售代表并促进团队的持续培训，包括让所有销售代表了解任何会影响其客户拓展的公司变化。
经验水平：中级或高级
运营专家
根据组织的规模，客户服务、支持、成功和参与的运营方面可以由企业的总体运营团队制定，也可以由总体运营团队的成员负责，或者作为独立角色。
服务运营专家负责监督支持产品或服务交付的技术堆栈。他们负责建立测量系统，确保所有技术都能为面向客户的团队正常运作，并维护收集客户反馈的系统。
客户支持运营专家负责维护用于票务管理、分类和支持通信。他们需要确保票务系统正常运行，并且客户支持经理能够监控和衡量其团队的表现。
客户成功运营专家负责管理客户成功团队使用的技术和流程。这包括设置客户旅程规划所需的工具、建立测量系统以及确保客户沟通平台正常运行。
经验水平：初级或中级
首席客户官
首席客户官 (CCO) 是一个高管职位，负责监督与客户相关的举措，并确保公司真正以客户的最佳利益为出发点。他们确保客户服务、支持、成功和体验策略在各个部门之间统一，并确保客户在高管决策中得到代表。