它是什么以及如何通过 6 个步骤激活工业客户体验
Posted: Wed Dec 04, 2024 7:12 am
在工业环境中脱颖而出变得越来越复杂和必要。面对日益消息灵通、竞争激烈的 B2B 决策者客户（他们知道如何发现产品之外的价值），仅从产品或轨迹来实现这一目标的想法是不够的。通过帮助客户并最大限度地个性化价值来使自己脱颖而出可能是解决方案。今天我将在“它是什么以及如何通过 6 个步骤激活工业客户体验”中与您讨论这一点。
激活工业客户体验需要非常具体的流程和文化转型。此外，它必须得到首席执行官的赞助。特别是对于工业公司来说，其文化很难理解客户在产品之外需要或期望的关系。
在 BtrueB，我们是客户体验顾问，是 在文化上与客户相距甚远的工业公司中激活体验策略和项目的专家。我们非常了解工业环境及其关联方式，并应用客户体验方法来帮助工业公司更好地理解和发挥 B2B 客户在不同时刻的价值，最重要的是，从他们的看法和情感出发。
今天我的文章； “它是什么以及如何通过 6 个步骤激活工业客户体验”，我想以总结的方式与您分享我的经验和实践愿景，即如何在文化上更接近客户（您的员工），从而使自己脱颖而出，面对市场变化更加敏捷。
工业客户体验或工业客户体验是工业公司为了区别于竞争对手而需要实施的心态、策略和方法，让客户感觉（从他们还不是客户直到他们成为忠实客户）它的价值在于它如何帮助您成为一家更好的公司（品牌、服务、人员、工具、内容等），而不仅仅是您的产品。
客户体验发展协会 ( DEC ) 将客户体验定义为“由于与品牌的关系而在消费者心中产生的记忆”。对此我们应该添加；首次购买之前、期间和之后。
在 B2B 或工业关系中，B2B 或工业客户与供应商品牌的互动比 B2C 世界中的互动更多且更重要，原因主要有两个。首先，在 B2B 中，首次购买后阶段是关键，因为它们是产生更多交互的 波斯尼亚和黑塞哥维那 电话号码资源 重复关系。其次，这些互动更加重要，因为在 B2C 中，客户“不会冒险”购买您的产品或服务，但是在 B2B 中，我们谈论的是需要您能够制造他们的产品的专业人士，以及失败的可能性可能会给他们带来后果。
在 B2B 世界中，我们发现了工业部门，其与市场的联系方式始终不如生产、管理或质量等领域专业化。传统上，这由销售团队负责，独立于组织的其他部门（包括营销部门）。
传统上，工业市场或客户寻求价格优惠、具有功能偿付能力的产品，以改进自己的产品或服务。如今，随着产品的商品化、生产技术的进步、公司经理的代际更替以及寻找替代品变得更加容易的全球化环境，工业供应商期望或寻求的价值开始变得明显。
如今，工业客户对工业供应商有何期望？或者什么是相同的，您期望今天的客户体验与昨天相同吗？
当然，首先 您销售的产品在质量和性能方面是可靠的，不会让您失望。他自己也不是供应商。在最好的条件下获得它也是另一个期望。我们可能认为这就足够了，但事实并非如此。工业客户在寻找或支付更高价格时还看重什么？
“让它让你的过程变得更容易。 ”通过技术、工具、流程、人员等。您投入到流程中的时间和人员越少，成本就越低，效率也就越高。
“什么可以帮助你卖出更多。 ”通过工具和销售论证。个性化、B2B 营销服务、品牌定位、市场知识等。
工业公司能否满足客户的这些新期望？
对于专业知识来说，当然是的。由于心态、投资和愿景，也许不会。
了解 (1) 和适应 (2) 那些我看到我的未来的客户所期望的所有这些价值的方法和理念被称为工业客户体验，并且正在成为 那些更灵活适应的公司在工业市场中的巨大优势到他们的市场和客户。
为了实现这一目标，您需要开始从“由外向内”进行思考，并开发一个将客户置于组织中心的系统，即置于所有团队和人员的对话、策略和内部愿景中。
这并不是说客户是最重要的，不，而是要明白你不能再拒绝他们。
我与与我合作的工业公司总结了 6 个积极步骤，以启动这一转型过程。
如何激活工业客户体验
第一步：愿景和新的产业价值理念和价值观
当一家工业或 B2B 公司联系我并询问我是否有可能帮助他们时，我问的第一件事是“您需要解决什么问题，从而促使您考虑将客户体验作为解决方案？”如果你回答“卖更多”，我通常会尝试退出这个过程。
但另一方面，如果我在您的解释中理解“非直接”需要使您的人员与客户的人员保持一致，以便能够适应和区分您的创造价值的方式，则承认“销售更多”必须是如果是一个结果而不是目的，那么我就会明白这个项目将会成功，并且我会对它更加感兴趣。
越来越多的公司和管理团队明白需要有一个未来愿景来协调他们的团队和客户。他们明白，这些愿景无论在多大程度上处于工业环境中，都不能排除客户不断变化并期望不同的事物。
确定实现这一目标的路径是使该愿景变得可信的第一步。根据我在工业组织内和为工业组织工作的经验，人们的价值观和技术生产文化标志着身份信号，“说服并参与”需要走上一条更当前的道路。
当我看到一位首席执行官努力让他的团队看到，公司的专业知识和价值不仅仅体现在产品或多年的经验中，也不能体现在人们的知识中。例如，将其应用于关系、服务或内容的设计、工具的创建等。从那时起，我就清楚了，从事工业客户体验项目是最好的途径。
基本上，我们谈论的是转换价值。工业价值适用于面对终端消费市场变化时最迷失的 B2B 客户的需求。这就是工业营销和工业销售团队必须紧密合作的地方，将工业文化的重点从“由内而外”转变为“由外而内”。问问自己：“除了产品之外，我可以在哪些方面帮助我的 B2B 客户变得更好？”工业客户体验。
我什至将其称为创新。
很快我会写信给您，讲述一个真实的案例，其中我目前正在一家工业公司实施工业客户体验，该公司具有非常强大的内部价值观，这将帮助我们在竞争极其激烈的工业领域帮助其客户。
步骤 2：战略营销：细分和价值主张。
一旦意愿明确，流程必须定义我可以并且想要为哪些 B2B 或工业客户提供工业客户体验，因为他们需要更多我最擅长的产品，而且他们也能盈利。与此同时，我想成为一个简单的产品。
在我看来，你不可能成为所有工业客户的客户体验。工业公司将其所有价值调整为客户想要的体验所需的成本不会为所有客户带来回报。
有些客户只想要价格，不重视也永远不会重视其他东西，关系不透明或不流畅，愿景无法连接，等等。
因此，激活内部B2B 细分流程来辨别我们应该关注什么类型的客户将是第一阶段的标志。从这里开始，我们将根据这些重要参数来定义每个客户对公司的价值。
所有这一切都与多功能团队合作（公司的所有活跃部分都必须在那里，而不仅仅是营销和销售），当然由管理层领导。
我喜欢将战略营销的这一部分称为流程的“黑匣子”，因为它是我们定义我们能够并且希望通过工业客户体验方法论获得盈利和增长的地方。
在我看来，工业客户体验方法是将工业营销应用于关系的最有效、最敏捷的方法。将其应用到客户的日常生活中、任何时候对他们重要的事情、他们的看法等中。
一旦明确了这一点，我们就可以说我们有了明确的重点，并且我们可以为每个细分市场制定价值主张，该价值主张可以在步骤 3“倾听”之后得到丰富。
步骤 3. 听力计划
现在，我们要倾听 B2B 或工业客户对迄今为止收到的工业客户体验的评估。
具体来说，我们寻求了解客户在与品牌有关系的品牌、产品或人员的每个接触点或接触点的感受。
工业世界中的客户与供应商互动通常是密切且多样的，对于具有这种愿景的公司来说，这可以促进有价值信息的良好相互反馈。问题在于，很多时候此类信息不会在对话和操作关系中自然“出现”。
为了实现这一目标，一旦明确了您需要了解的内容，我们的想法是根据买方角色研究所开发的买方角色方法（调查购买决策过程）启动一系列焦点小组或访谈，并从那里启动验证定性研究中获得的模式或见解的调查。我就是这样做的。
最后，所有这些结论都与代表每个细分市场的每种类型的买方角色的原型（如下）的组织内部结论合并。
激活工业客户体验需要非常具体的流程和文化转型。此外，它必须得到首席执行官的赞助。特别是对于工业公司来说，其文化很难理解客户在产品之外需要或期望的关系。
在 BtrueB，我们是客户体验顾问，是 在文化上与客户相距甚远的工业公司中激活体验策略和项目的专家。我们非常了解工业环境及其关联方式，并应用客户体验方法来帮助工业公司更好地理解和发挥 B2B 客户在不同时刻的价值，最重要的是，从他们的看法和情感出发。
今天我的文章； “它是什么以及如何通过 6 个步骤激活工业客户体验”，我想以总结的方式与您分享我的经验和实践愿景，即如何在文化上更接近客户（您的员工），从而使自己脱颖而出，面对市场变化更加敏捷。
工业客户体验或工业客户体验是工业公司为了区别于竞争对手而需要实施的心态、策略和方法，让客户感觉（从他们还不是客户直到他们成为忠实客户）它的价值在于它如何帮助您成为一家更好的公司（品牌、服务、人员、工具、内容等），而不仅仅是您的产品。
客户体验发展协会 ( DEC ) 将客户体验定义为“由于与品牌的关系而在消费者心中产生的记忆”。对此我们应该添加；首次购买之前、期间和之后。
在 B2B 或工业关系中，B2B 或工业客户与供应商品牌的互动比 B2C 世界中的互动更多且更重要，原因主要有两个。首先，在 B2B 中，首次购买后阶段是关键，因为它们是产生更多交互的 波斯尼亚和黑塞哥维那 电话号码资源 重复关系。其次，这些互动更加重要，因为在 B2C 中，客户“不会冒险”购买您的产品或服务，但是在 B2B 中，我们谈论的是需要您能够制造他们的产品的专业人士，以及失败的可能性可能会给他们带来后果。
在 B2B 世界中，我们发现了工业部门，其与市场的联系方式始终不如生产、管理或质量等领域专业化。传统上，这由销售团队负责，独立于组织的其他部门（包括营销部门）。
传统上，工业市场或客户寻求价格优惠、具有功能偿付能力的产品，以改进自己的产品或服务。如今，随着产品的商品化、生产技术的进步、公司经理的代际更替以及寻找替代品变得更加容易的全球化环境，工业供应商期望或寻求的价值开始变得明显。
如今，工业客户对工业供应商有何期望？或者什么是相同的，您期望今天的客户体验与昨天相同吗？
当然，首先 您销售的产品在质量和性能方面是可靠的，不会让您失望。他自己也不是供应商。在最好的条件下获得它也是另一个期望。我们可能认为这就足够了，但事实并非如此。工业客户在寻找或支付更高价格时还看重什么？
“让它让你的过程变得更容易。 ”通过技术、工具、流程、人员等。您投入到流程中的时间和人员越少，成本就越低，效率也就越高。
“什么可以帮助你卖出更多。 ”通过工具和销售论证。个性化、B2B 营销服务、品牌定位、市场知识等。
工业公司能否满足客户的这些新期望？
对于专业知识来说，当然是的。由于心态、投资和愿景，也许不会。
了解 (1) 和适应 (2) 那些我看到我的未来的客户所期望的所有这些价值的方法和理念被称为工业客户体验，并且正在成为 那些更灵活适应的公司在工业市场中的巨大优势到他们的市场和客户。
为了实现这一目标，您需要开始从“由外向内”进行思考，并开发一个将客户置于组织中心的系统，即置于所有团队和人员的对话、策略和内部愿景中。
这并不是说客户是最重要的，不，而是要明白你不能再拒绝他们。
我与与我合作的工业公司总结了 6 个积极步骤，以启动这一转型过程。
如何激活工业客户体验
第一步：愿景和新的产业价值理念和价值观
当一家工业或 B2B 公司联系我并询问我是否有可能帮助他们时，我问的第一件事是“您需要解决什么问题，从而促使您考虑将客户体验作为解决方案？”如果你回答“卖更多”，我通常会尝试退出这个过程。
但另一方面，如果我在您的解释中理解“非直接”需要使您的人员与客户的人员保持一致，以便能够适应和区分您的创造价值的方式，则承认“销售更多”必须是如果是一个结果而不是目的，那么我就会明白这个项目将会成功，并且我会对它更加感兴趣。
越来越多的公司和管理团队明白需要有一个未来愿景来协调他们的团队和客户。他们明白，这些愿景无论在多大程度上处于工业环境中，都不能排除客户不断变化并期望不同的事物。
确定实现这一目标的路径是使该愿景变得可信的第一步。根据我在工业组织内和为工业组织工作的经验，人们的价值观和技术生产文化标志着身份信号，“说服并参与”需要走上一条更当前的道路。
当我看到一位首席执行官努力让他的团队看到，公司的专业知识和价值不仅仅体现在产品或多年的经验中，也不能体现在人们的知识中。例如，将其应用于关系、服务或内容的设计、工具的创建等。从那时起，我就清楚了，从事工业客户体验项目是最好的途径。
基本上，我们谈论的是转换价值。工业价值适用于面对终端消费市场变化时最迷失的 B2B 客户的需求。这就是工业营销和工业销售团队必须紧密合作的地方，将工业文化的重点从“由内而外”转变为“由外而内”。问问自己：“除了产品之外，我可以在哪些方面帮助我的 B2B 客户变得更好？”工业客户体验。
我什至将其称为创新。
很快我会写信给您，讲述一个真实的案例，其中我目前正在一家工业公司实施工业客户体验，该公司具有非常强大的内部价值观，这将帮助我们在竞争极其激烈的工业领域帮助其客户。
步骤 2：战略营销：细分和价值主张。
一旦意愿明确，流程必须定义我可以并且想要为哪些 B2B 或工业客户提供工业客户体验，因为他们需要更多我最擅长的产品，而且他们也能盈利。与此同时，我想成为一个简单的产品。
在我看来，你不可能成为所有工业客户的客户体验。工业公司将其所有价值调整为客户想要的体验所需的成本不会为所有客户带来回报。
有些客户只想要价格，不重视也永远不会重视其他东西，关系不透明或不流畅，愿景无法连接，等等。
因此，激活内部B2B 细分流程来辨别我们应该关注什么类型的客户将是第一阶段的标志。从这里开始，我们将根据这些重要参数来定义每个客户对公司的价值。
所有这一切都与多功能团队合作（公司的所有活跃部分都必须在那里，而不仅仅是营销和销售），当然由管理层领导。
我喜欢将战略营销的这一部分称为流程的“黑匣子”，因为它是我们定义我们能够并且希望通过工业客户体验方法论获得盈利和增长的地方。
在我看来，工业客户体验方法是将工业营销应用于关系的最有效、最敏捷的方法。将其应用到客户的日常生活中、任何时候对他们重要的事情、他们的看法等中。
一旦明确了这一点，我们就可以说我们有了明确的重点，并且我们可以为每个细分市场制定价值主张，该价值主张可以在步骤 3“倾听”之后得到丰富。
步骤 3. 听力计划
现在，我们要倾听 B2B 或工业客户对迄今为止收到的工业客户体验的评估。
具体来说，我们寻求了解客户在与品牌有关系的品牌、产品或人员的每个接触点或接触点的感受。
工业世界中的客户与供应商互动通常是密切且多样的，对于具有这种愿景的公司来说，这可以促进有价值信息的良好相互反馈。问题在于，很多时候此类信息不会在对话和操作关系中自然“出现”。
为了实现这一目标，一旦明确了您需要了解的内容，我们的想法是根据买方角色研究所开发的买方角色方法（调查购买决策过程）启动一系列焦点小组或访谈，并从那里启动验证定性研究中获得的模式或见解的调查。我就是这样做的。
最后，所有这些结论都与代表每个细分市场的每种类型的买方角色的原型（如下）的组织内部结论合并。