与 Sandra Campo 一起调整您的客户成功策略以实现扩展和保留 | 掌握 CS – 第 29 集
Posted: Thu Jan 23, 2025 10:25 am
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在我们的《掌握 CS、Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify 营销主管Irina Cismas与Froged客户成功主管Sandra Campo进行了讨论。
您将学到的内容：
客户成功团队的重要性
如何确定重要任务的优先顺序
自筹资金与风险投资支持的结构
如何优先考虑价值和可扩展性
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
多样化的技能至关重要：桑德拉强调了客户成功的“变色龙”性质，需要一系列技能——从销售和技术知识到项目管理和沟通——才能有效地支持各个阶段的客户。
从增长前期到增长期的战略转变：她强调了增长前期和增长期客户成功方法之间的差异。增长前期侧重于验证产品与市场的契合度和早期续约，而增长阶段则优先考虑扩大规模、增加收入和专门角色以支持这些目标。
适应自筹资金型企业与风险投资型企业的结构：桑德拉分享了她在自筹资金型企业和风险投资型企业工作的经历。由于资源有限，自筹资金型企业需要精益、注重留住人才的努力，而风险投资型企业则更注重可扩展性和利用额外资源实现快速增长。
优先考虑价值和可扩展性：在 Sandra 目前担任的 Froged 职务中，她的团队专注于根据每位客户 英国华侨的历史背景 的需求提供量身定制的价值，确保客户的成功既可扩展又具有影响力。自动化是一个关键组成部分，高接触支持仅针对企业客户，而小型帐户则通过高效、低接触的方法提供支持。
播客记录
简介
Irina 0:01
欢迎收听 Mastering CS、Candid Leader Insights，这是一个播客，我们将与行业领袖一起深入探讨客户成功领域。主持人是 Irina Cismas，今天的嘉宾是 Froged 客户成功主管 Sandra Campo。欢迎 Sandra，感谢您今天加入我们！
Sandra 0:20
谢谢，谢谢你的邀请！我非常荣幸。
Irina 0:24
你自己说过，你很幸运在销售、客户成功、账户管理、项目管理和客户服务方面都拥有专业知识。我很好奇，你为什么最终专注于客户成功？其他角色如何影响你实现客户成功的方法？
Sandra 0:44
嗯，我想我一直在与客户相关的环境中工作，在跨国公司工作了几年后，我决定我需要改变，我想进入科技界。所以我认为进入客户成功领域是一个自然而然的举动。当时我第一次加入 B2B SaaS 公司，担任第一位 CSM。
因此，我在战略客户管理和类似方面的经验对公司创始人非常有帮助，因为他们不会围绕客户规划或加快计费和收款流程、设置客户运营流程和剧本等事情做事。所以，是的，就是这样。
从跨国公司转向 B2B SaaS
Irina 1:31
您如何看待跨国公司向 B2B SaaS 的转型？转型时给您留下的第一印象是什么？
Sandra 1:41
嗯，你手头的资源非常不同。所以在跨国公司，你拥有大量的工具，为你服务的人员，而在初创公司，一切都与动手工作有关。你需要思考，你需要交付。
一切都是你自己。你必须同时扮演多个角色。所以节奏也很不一样。
但老实说，从事科技工作有趣得多。
在客户成功方面取得卓越成就所需的技能
Irina 2:08
我现在完全觉得我喜欢笑，因为我也是从工作的乐趣开始我的职业生涯的。我很幸运能在跨国公司工作，我确实认为他们有自己的角色，至少在职业生涯的早期阶段是这样，但在某些情况下，这取决于你的个性，这可能还不够。当我体验 B2B SaaS 环境时，那是牛仔风格。
所以今天我做的就是，如果我需要复印，我就复印。如果我们需要操作，我们就操作。所以无论你需要什么，我在这里，我都可以做，因为这就是创业生活。
它教会你适应能力、调整能力、改变能力，以及完成工作所需的一切。说到你扮演的所有这些不同的角色，我认为你也需要不同的技能。所以我不得不问，你是否认为 CS 是一个变色龙角色，就所需技能而言？
您是否需要具备销售技能、技术技能、项目管理技能、沟通技能以及行业专业知识等才能成功担任客户成功角色？
Sandra 3:37
是的，完全正确。我认为，正如你所说，客户成功需要同时扮演多个角色。每一天都不一样。
你需要具备全面的技能才能做好你的工作。你提到的技能非常准确。一方面，你需要销售技能，因为你的工作以商业为重点——处理续约、追加销售和交叉销售。
你还需要技术知识。你需要彻底了解你的产品；否则，你将无法帮助你的客户取得成功。你提到了项目管理和入职培训，我们一直在处理这些事情。
对我来说，这些就像小项目。所以我们每天至少要成为小项目经理，处理这些入职培训和相关资源。每次实施都需要协调和沟通。
现在，谈谈沟通——这是我在许多工作中最喜欢的技能，尤其是 CSM。你要处理与客户组织内部和外部的许多利益相关者的关系。
在我们的《掌握 CS、Candid Leader Insights》播客新一期中，Custify 营销主管Irina Cismas与Froged客户成功主管Sandra Campo进行了讨论。
您将学到的内容：
客户成功团队的重要性
如何确定重要任务的优先顺序
自筹资金与风险投资支持的结构
如何优先考虑价值和可扩展性
根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
多样化的技能至关重要：桑德拉强调了客户成功的“变色龙”性质，需要一系列技能——从销售和技术知识到项目管理和沟通——才能有效地支持各个阶段的客户。
从增长前期到增长期的战略转变：她强调了增长前期和增长期客户成功方法之间的差异。增长前期侧重于验证产品与市场的契合度和早期续约，而增长阶段则优先考虑扩大规模、增加收入和专门角色以支持这些目标。
适应自筹资金型企业与风险投资型企业的结构：桑德拉分享了她在自筹资金型企业和风险投资型企业工作的经历。由于资源有限，自筹资金型企业需要精益、注重留住人才的努力，而风险投资型企业则更注重可扩展性和利用额外资源实现快速增长。
优先考虑价值和可扩展性：在 Sandra 目前担任的 Froged 职务中，她的团队专注于根据每位客户 英国华侨的历史背景 的需求提供量身定制的价值，确保客户的成功既可扩展又具有影响力。自动化是一个关键组成部分，高接触支持仅针对企业客户，而小型帐户则通过高效、低接触的方法提供支持。
播客记录
简介
Irina 0:01
欢迎收听 Mastering CS、Candid Leader Insights，这是一个播客，我们将与行业领袖一起深入探讨客户成功领域。主持人是 Irina Cismas，今天的嘉宾是 Froged 客户成功主管 Sandra Campo。欢迎 Sandra，感谢您今天加入我们！
Sandra 0:20
谢谢，谢谢你的邀请！我非常荣幸。
Irina 0:24
你自己说过，你很幸运在销售、客户成功、账户管理、项目管理和客户服务方面都拥有专业知识。我很好奇，你为什么最终专注于客户成功？其他角色如何影响你实现客户成功的方法？
Sandra 0:44
嗯，我想我一直在与客户相关的环境中工作，在跨国公司工作了几年后，我决定我需要改变，我想进入科技界。所以我认为进入客户成功领域是一个自然而然的举动。当时我第一次加入 B2B SaaS 公司，担任第一位 CSM。
因此，我在战略客户管理和类似方面的经验对公司创始人非常有帮助，因为他们不会围绕客户规划或加快计费和收款流程、设置客户运营流程和剧本等事情做事。所以，是的，就是这样。
从跨国公司转向 B2B SaaS
Irina 1:31
您如何看待跨国公司向 B2B SaaS 的转型？转型时给您留下的第一印象是什么？
Sandra 1:41
嗯，你手头的资源非常不同。所以在跨国公司，你拥有大量的工具，为你服务的人员，而在初创公司，一切都与动手工作有关。你需要思考，你需要交付。
一切都是你自己。你必须同时扮演多个角色。所以节奏也很不一样。
但老实说，从事科技工作有趣得多。
在客户成功方面取得卓越成就所需的技能
Irina 2:08
我现在完全觉得我喜欢笑，因为我也是从工作的乐趣开始我的职业生涯的。我很幸运能在跨国公司工作，我确实认为他们有自己的角色，至少在职业生涯的早期阶段是这样，但在某些情况下，这取决于你的个性，这可能还不够。当我体验 B2B SaaS 环境时，那是牛仔风格。
所以今天我做的就是，如果我需要复印，我就复印。如果我们需要操作，我们就操作。所以无论你需要什么，我在这里，我都可以做，因为这就是创业生活。
它教会你适应能力、调整能力、改变能力，以及完成工作所需的一切。说到你扮演的所有这些不同的角色，我认为你也需要不同的技能。所以我不得不问，你是否认为 CS 是一个变色龙角色，就所需技能而言？
您是否需要具备销售技能、技术技能、项目管理技能、沟通技能以及行业专业知识等才能成功担任客户成功角色？
Sandra 3:37
是的，完全正确。我认为，正如你所说，客户成功需要同时扮演多个角色。每一天都不一样。
你需要具备全面的技能才能做好你的工作。你提到的技能非常准确。一方面，你需要销售技能，因为你的工作以商业为重点——处理续约、追加销售和交叉销售。
你还需要技术知识。你需要彻底了解你的产品；否则，你将无法帮助你的客户取得成功。你提到了项目管理和入职培训，我们一直在处理这些事情。
对我来说，这些就像小项目。所以我们每天至少要成为小项目经理，处理这些入职培训和相关资源。每次实施都需要协调和沟通。
现在，谈谈沟通——这是我在许多工作中最喜欢的技能，尤其是 CSM。你要处理与客户组织内部和外部的许多利益相关者的关系。