精通 CS – 坦诚的领导者见解 | 第 19 集 – Victoria Fritz

[jisansorkar12]

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这是我们播客的新一期 – 精通 CS，坦诚的领导者见解。Custify营销主管Irina Cismas与SocialHub客户成功和支持主管Victoria Fritz进行了交谈。

在这个播客中，维多利亚分享了她在计算机科学领域的历程、她克服的挑战以及她实施的策略的惊人见解。

您将学到的内容：
如何确保你的团队步调一致
即使远程工作，如何保持团队团结
如何与销售维持良好的关系
客户成功专业人士的关键技能
客户成功中应该优先考虑什么
客户反馈的重要性


根据采访，CSM 可以获得以下关键见解和收获：
客户关注和韧性：在客户成功方面，保持积极态度和关注客户需求至关重要。分享个人挑战和保持谦逊有助于建立一支坚韧而积极进取的团队。

行业专业知识的重要性：为了实现最大价值，客户成功经理应该是行业专家，而不仅仅是客户支持流程专家。理解和使用客户的语言是有效解决其特定挑战的关键。

团队间协调：确保所有面向收益的团队（包括产品团队）协调一致至关重要。尽管不可避免地会遇到挫折，但保持统一的方法以实现共同目标有助于战略增长和客户满意度。

战略性 KPI 重点：专注于一个主要 KPI（例如净收入保留率），并围绕该 KPI 协调 英国华侨的历史背景 团队可以产生重大影响。这种战略重点有助于团队了解更广泛的情况以及他们对公司成功的贡献。

利用客户成功社区：客户成功社区是一项宝贵的资源。不要犹豫，向同行、前同事或 LinkedIn 上的联系人寻求建议和支持，因为社区通常反应迅速且乐于助人。

播客记录
简介
Irina 00:01
欢迎收听 Mastering CS – Candid Leader Insights，这是一个播客，我们将与行业领袖一起深入探讨客户成功领域。我是主持人 Irina Cismas，今天的嘉宾是 SocialHub 的客户成功和支持总监 Victoria Fritz。

Victoria，欢迎你，谢谢你今天加入我们！你的职业道路很有趣。一个人是如何从生物化学研究员做起，转而从事医疗行业的招聘工作，然后转型成为客户成功的？你的故事是什么？你最后是如何在 CS 领域工作的？

Victoria 00:38
嗨，Irina。感谢邀请。是的，CS 实际上是相当多样化的市场，不是吗？来自不同背景的人学习 CS，最后都进入了 CS 领域。我的故事就是这样。我在学术界待了一段时间，获得了生物学博士学位，做了一些完全不同的事情。我发现自己正在寻找一个新的方向，一个更有活力的方向，与销售有点关系。我当时还很年轻，完全没有头绪，最后进入了招聘部门，主要是为制药行业服务。我当时从事的是另一方面的工作，通过对人力资源行业和咨询的深入了解，我当时被 LinkedIn 挖角，最终进入了 CS 领域。

2015 年时我还不确定 CS 是什么。我不确定它是销售岗位、咨询岗位还是某种奇怪的咨询岗位。一切都是全新的，客户成功甚至不是一个职位名称。每次你都需要解释你在做什么。几年后，我们来到了这里。我想现在几乎所有与软件有关的人都知道 CS 是什么。看到这种发展真是太有趣了。

Irina 01:55
您的研究角色和学术背景如何帮助您胜任 CS 职位？您认为在之前的职位中形成的哪些技能对您加入 CS 职位起到了真正作用？

Victoria 02:14
我认为这种分析思维可以帮助你从日常任务和小起伏中走出来，着眼于大局。关键在于提出正确的问题。战略销售的主要区别在于真正了解客户的问题。他们的问题到底是什么？他们想要实现什么？少一些情绪化，多一些数据驱动，多一些分析是非常有帮助的。有时你会通过做研究来学到这一点。所以这绝对非常有帮助。

客户服务总监的典型一天
Irina 02:52
作为 SocialHub 的客户服务总监，您一天的日常工作是怎样的？您要做什么？

Victoria 02:58
是的，我想我可以稍微解释一下我们组织的运作方式。Social Hub 目前有大约 100 名员工。我们的社交媒体软件服务于 DACH 地区和法国。这是我们的市场。我们采用 360 度的客户服务方法。主要的客户服务角色是追加销售、交叉销售、入职培训和典型的客户服务咨询。我还有一个支持团队，他们通过电话或电子邮件回复客户的疑问和问题。

这个职位的产品部分很新，才几个月前成立的。我负责协调三个团队。我们发现，由于竞争激烈，目前的形势很严峻，而且会越来越严峻。市场已经发生了变化，我们需要确保协调所有团队，以最佳方式为客户提供价值。

我的工作内容非常不同。有时我会亲力亲为，直接处理客户问题。有时我会非常有策略性，与领导层合作，制定公司下一步行动，同时着眼于更大的前景——客户健康评分、发展、评估我们正在使用的工具以及评估计划。工作内容从非常实际到非常有策略性。

客户成功团队中的角色
Irina 04:18
您部分回答了我的下一个问题，因为您提到了 CS 支持和产品。我知道，要想在 CS 角色中表现出色，您需要具备所有这些类型的技能。但我很好奇，您的团队是如何组建的？您向谁汇报？最重要的是，您要汇报什么？说到战略联盟，您如何确保团队之间的协调一致？但首先，让我们从您团队中的角色开始。

Victoria 04:55
是的，所以我认为我们的组织架构仍然非常精简；我们不是一家大公司。我们更像是一家中小企业。我的直接报告人是首席风险官，而首席风险官则向公司首席执行官汇报。在我们的公司，首席执行官非常关注产品。我们发现，在我们的市场中，确保整个领导团队与客户和产品密切合作非常重要。我的角色主要是团队协调。

我的核心团队由客户成功经理、高级 CSM 和客户支持代理组成，与产品经理之间有间接联系。我与产品经理合作，确保他们以最佳方式构思功能，以服务我们的客户。所以，我的角色就​​像坐在三把椅子上。我的 CS 和 CRCS 中有主动应对客户的人，支持部门中有被动处理客户查询的人，我与产品经理讨论我们如何为客户提供价值。我们确保我们不只是为了提供功能而提供功能，而是密切关注客户的需求。