掌握 CS – 坦诚的领导者见解 – Con Cirillo | 第 1 集播客
Posted: Thu Jan 23, 2025 10:56 am
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在当今技术驱动的生态系统中，您所依赖的工具对于定义客户成功至关重要。什么是实现客户成功的正确工具？您可以将 CRM 用于您的 CS 活动吗？如何证明 CSP 的价值？
这些只是Irina Cismas和Carmel Granahan在 Custify 的最新网络研讨会上讨论的几个问题。Carmel 是 SaaS 导向客户成功方面的专家，也是Unify Success 的幕后策划者。她之前曾在一家 CRM 公司担任过这一职位，因此她带来了第一手的见解，这使她能够在这个引人注目的讨论中展示硬币的两面。
网络研讨会主要讨论要点：
CRM 与 CSP：揭示核心区别。
弥合细微差别：工具选择如何影响销售和 CSM 动态。
实际举措：调整 CRM 以反映 CSP 的优势。
发现线索：确定何时换挡。
被掩盖的好处：深入挖掘采用 CSP 的无形回报。
单击播放并了解客户成功平台是否以及如何帮助您提高效率。
网络研讨会 Carmel Granahan
简介
Irina Cismas 00:02
大家好。早上好、下午好、晚上好！我是Custify的营销主管 Irina Cismas，如果您在收 拥有企业主数据库的重要性 听节目，可以喝杯咖啡、喝杯茶，或者吃点夜宵，我们聊聊吧。
现在，我知道我们今天要讨论的话题引起了一些担忧。是的，虽然我来自客户成功平台Custify ，但今天并不是要向你们推销我们的工具。事实上，我想讨论这个话题，即为 CS 选择合适的工具，因为我看到你们中的许多人都在使用 CRM 工具，这很酷。我们都在努力利用我们拥有的东西做出最好的决定。因此，无论您是 CRM 团队，还是正在转换方向，或者介于两者之间，这次谈话都适合您。
在进入正题之前，让我先介绍一下今天的嘉宾。Carmel Granahan ， Unify Success的幕后策划者。Carmel，非常感谢您今天加入我们。当您答应我的邀请时，我非常激动。因为您一直身处 CRM 领域，从 CS 的角度调整和定制事物。所以我很想深入了解您的见解和经验。欢迎！
Irina 01:29
在我们深入讨论这个话题之前，我想先谈几个日常事务。本次活动正在录制中。请放心，活动结束后会向所有注册者发送一份副本。我们重视您的参与。因此，请随时使用设备上的问题选项卡或聊天功能提出您的问题。不用担心，如果您在聊天中发布问题，我会确保监控这些问题。我们还会将它们保存起来，以便在最后的问答环节中使用。
现在谈谈参与度，我想了解一下今天谁与我们在一起。和往常一样，我们将以我将要发布的快速民意调查和我准备好的问题开始讨论。
首选的 CSM 工具是什么？
Irina 02:33
您的 CSM 的主要工具是什么？我们会再给大家几分钟时间进行投票。
Irina 02:46
那么它纯粹是 CRM 吗？是 CSP 吗？是两者的结合吗？或者可能是不同的路线？如果您有一个独特的设置，我们都很想知道这是什么。所以请在聊天中发表您的评论。
Irina 03:29
到目前为止，我们只有纯粹的 CRM – 60%。我们也有组合。而且我们还有一条不同的路线。好的。我很好奇我们是否有一些解释。我们有 Salesforce 和 Google Sheets。因此，我认为我们在预算中拥有的 CSP 组合以及 HubSpot、Google Sheets 和 Mixpanel 没有 CRM 或 CSP 工具。
Irina 04:17
我知道，当您推广网络研讨会时，Carmel 也创建了一个类似的民意调查。如果我没记错的话，这是针对 CRM 的分配留置权。
Carmel Granahan 04:39
嗯，没错。我认为几乎 50% 是 CRM，然后可能是 25% 是 CSP，然后 20% 是 Google Sheets 或 Excel，然后是的，只有几个其他的，然后我认为没有 CRM 或没有工具。
Carmel 04:53
但是，是的，这确实很有趣。实际上，即使他们提到的 CRM，也有一两个我从未听说过。这也是会让人不知所措的事情，因为 CRM，CRM 世界太拥挤了，有太多的 CRM，就像我以前至少每周都会听到你谈论的那样。
CRM 与 CSP
Irina 05:12
好的，看来我们为主要使用 CRM 满足其 CS 需求的受众开启了这次对话。首先，我会问您对此有何看法。当我做介绍时，我还提到了这样一个事实：您曾经与他们处于同样的境地，我会说您使用 CRM，该 CRM 针对这些需求针对 CSM 进行了调整。
卡梅尔 05:49
是的，我曾在一家 CRM 公司工作了八年多。当时我负责客户成功。因此，我们当然将 CRM 用作 CSP 平台。我想说的是，这对我们来说更容易一些，因为我们可以接触到完整的工程团队，我们处于那种数据驱动的环境中，我们了解数据的重要性。因此，CRM 世界和 CSP 世界相距并不远。但是，我们必须对 CRM 进行大量定制才能使其正常工作，我想，我们所需的 80% 或 80% 总是缺少那 20%，但也许直到现在，当我回想起来时，我才想，哦，如果我们有那个就好了。
但是，我们确实利用了我们的集成，这非常重要。因此，我们的支持工具或电子邮件营销与我们的产品使用情况的集成，然后我们非常巧妙地使用我们的 API 来与我们的内部系统集成。因此，我们也有一些内部系统，我们会用它们来监控集群、开票等。我们随时掌握这些信息。我认为，我们能够非常快速地访问这些数据，这才是真正重要的。
在当今技术驱动的生态系统中，您所依赖的工具对于定义客户成功至关重要。什么是实现客户成功的正确工具？您可以将 CRM 用于您的 CS 活动吗？如何证明 CSP 的价值？
这些只是Irina Cismas和Carmel Granahan在 Custify 的最新网络研讨会上讨论的几个问题。Carmel 是 SaaS 导向客户成功方面的专家，也是Unify Success 的幕后策划者。她之前曾在一家 CRM 公司担任过这一职位，因此她带来了第一手的见解，这使她能够在这个引人注目的讨论中展示硬币的两面。
网络研讨会主要讨论要点：
CRM 与 CSP：揭示核心区别。
弥合细微差别：工具选择如何影响销售和 CSM 动态。
实际举措：调整 CRM 以反映 CSP 的优势。
发现线索：确定何时换挡。
被掩盖的好处：深入挖掘采用 CSP 的无形回报。
单击播放并了解客户成功平台是否以及如何帮助您提高效率。
网络研讨会 Carmel Granahan
简介
Irina Cismas 00:02
大家好。早上好、下午好、晚上好！我是Custify的营销主管 Irina Cismas，如果您在收 拥有企业主数据库的重要性 听节目，可以喝杯咖啡、喝杯茶，或者吃点夜宵，我们聊聊吧。
现在，我知道我们今天要讨论的话题引起了一些担忧。是的，虽然我来自客户成功平台Custify ，但今天并不是要向你们推销我们的工具。事实上，我想讨论这个话题，即为 CS 选择合适的工具，因为我看到你们中的许多人都在使用 CRM 工具，这很酷。我们都在努力利用我们拥有的东西做出最好的决定。因此，无论您是 CRM 团队，还是正在转换方向，或者介于两者之间，这次谈话都适合您。
在进入正题之前，让我先介绍一下今天的嘉宾。Carmel Granahan ， Unify Success的幕后策划者。Carmel，非常感谢您今天加入我们。当您答应我的邀请时，我非常激动。因为您一直身处 CRM 领域，从 CS 的角度调整和定制事物。所以我很想深入了解您的见解和经验。欢迎！
Irina 01:29
在我们深入讨论这个话题之前，我想先谈几个日常事务。本次活动正在录制中。请放心，活动结束后会向所有注册者发送一份副本。我们重视您的参与。因此，请随时使用设备上的问题选项卡或聊天功能提出您的问题。不用担心，如果您在聊天中发布问题，我会确保监控这些问题。我们还会将它们保存起来，以便在最后的问答环节中使用。
现在谈谈参与度，我想了解一下今天谁与我们在一起。和往常一样，我们将以我将要发布的快速民意调查和我准备好的问题开始讨论。
首选的 CSM 工具是什么？
Irina 02:33
您的 CSM 的主要工具是什么？我们会再给大家几分钟时间进行投票。
Irina 02:46
那么它纯粹是 CRM 吗？是 CSP 吗？是两者的结合吗？或者可能是不同的路线？如果您有一个独特的设置，我们都很想知道这是什么。所以请在聊天中发表您的评论。
Irina 03:29
到目前为止，我们只有纯粹的 CRM – 60%。我们也有组合。而且我们还有一条不同的路线。好的。我很好奇我们是否有一些解释。我们有 Salesforce 和 Google Sheets。因此，我认为我们在预算中拥有的 CSP 组合以及 HubSpot、Google Sheets 和 Mixpanel 没有 CRM 或 CSP 工具。
Irina 04:17
我知道，当您推广网络研讨会时，Carmel 也创建了一个类似的民意调查。如果我没记错的话，这是针对 CRM 的分配留置权。
Carmel Granahan 04:39
嗯，没错。我认为几乎 50% 是 CRM，然后可能是 25% 是 CSP，然后 20% 是 Google Sheets 或 Excel，然后是的，只有几个其他的，然后我认为没有 CRM 或没有工具。
Carmel 04:53
但是，是的，这确实很有趣。实际上，即使他们提到的 CRM，也有一两个我从未听说过。这也是会让人不知所措的事情，因为 CRM，CRM 世界太拥挤了，有太多的 CRM，就像我以前至少每周都会听到你谈论的那样。
CRM 与 CSP
Irina 05:12
好的，看来我们为主要使用 CRM 满足其 CS 需求的受众开启了这次对话。首先，我会问您对此有何看法。当我做介绍时，我还提到了这样一个事实：您曾经与他们处于同样的境地，我会说您使用 CRM，该 CRM 针对这些需求针对 CSM 进行了调整。
卡梅尔 05:49
是的，我曾在一家 CRM 公司工作了八年多。当时我负责客户成功。因此，我们当然将 CRM 用作 CSP 平台。我想说的是，这对我们来说更容易一些，因为我们可以接触到完整的工程团队，我们处于那种数据驱动的环境中，我们了解数据的重要性。因此，CRM 世界和 CSP 世界相距并不远。但是，我们必须对 CRM 进行大量定制才能使其正常工作，我想，我们所需的 80% 或 80% 总是缺少那 20%，但也许直到现在，当我回想起来时，我才想，哦，如果我们有那个就好了。
但是，我们确实利用了我们的集成，这非常重要。因此，我们的支持工具或电子邮件营销与我们的产品使用情况的集成，然后我们非常巧妙地使用我们的 API 来与我们的内部系统集成。因此，我们也有一些内部系统，我们会用它们来监控集群、开票等。我们随时掌握这些信息。我认为，我们能够非常快速地访问这些数据，这才是真正重要的。