客户忠诚度和客户保留有什么区别？

[jisansorkar12]

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毫无疑问，新客户在企业发展中发挥着至关重要的作用。但这并不意味着你应该对现有客户视而不见。即使你提供的产品或服务是一流的、价格合理的，你也无法总是阻止客户转向你的竞争对手。这就是客户保留和忠诚度发挥作用的地方。

在本文中，我们将讨论保留客户和忠诚客户之间的区别，并解释为什么您应该更加关注客户忠诚度以推动整体业务增长。

客户忠诚度和客户保留之间的区别
客户保留说明
客户保留是持续保持现有客户对您的产品或服务的兴趣的过程，以便为他们提供续订的机会（如果他们愿意的话）。这意味着将您的客户从一次性购买者转变为长期用户。这是最关键和最具成本效益的业务策略之一，尤其是对于 SaaS 企业而言，因为它可以随着时间的推移提高客户 LTV（终身价值）。

解释客户忠诚度
另一方面，客户忠诚度可以定义为您的客户成为您产品代言人的过程。他们不仅继续使用您的产品或服务，而且还鼓励其他人也这样做——主要是通过口口相传，但并非完全如此。他们看到您为他们带来的价值，为您担保，最终，他们将成为您业务的忠实拥护者。客户忠诚度是保留和进一步扩大客户关系的关键部分。忠诚客户在坚持使用某项业务时比新客户多花费 67% 。

主要区别
虽然这两个概念有一些相似之处，但它们完全不同，在描述客户行为时不能以同样的方 服务优势 式使用。但主要区别在于客户保留率比客户忠诚度更不稳定。

留存客户认为您的产品很好，他们能感受到产品带来的价值。他们会选择继续使用您的产品，但风险始终存在，如果有更好的产品，他们会接受。这就是品牌忠诚度发挥作用的地方。

另一方面，忠诚的客户会一次又一次地购买您的产品。不仅如此，他们还会向熟人推荐您的产品，并成为您品牌的有力代言人。简而言之，忠诚度会改变客户消费能力的财务方面。它更多的是为了增加公司的增长，而不仅仅是避免客户流失。

忠诚度保留

如何衡量客户保留率
客户流失和客户保留几乎是同一枚硬币的两面：它们都是易于衡量的指标，基于选定时期开始和结束时的客户总数。

因此，为了衡量您的客户保留率（CRR），您需要使用以下公式：

CRR =（选定期间结束时的客户数量 - 该期间内获得的客户数量）/该期间开始时的客户总数 * 100

对于这两种情况，你都需要关注流失的客户。唯一的小区别是，在客户保留的情况下，你需要计算保留客户的数量，而在客户流失的情况下，你需要关注流失客户的数量。如果你想了解更多相关信息，请参阅我们的客户流失指南。

如何衡量客户忠诚度
现在，与客户保留率相比，衡量忠诚度时事情会变得更加复杂。您首先需要考虑不同的方面：

您的客户向他们的朋友或家人推荐您的产品的可能性有多大；
只要他们需要，他们有多大可能继续向您购买产品；
他们是否正在积极寻找市场上的其他报价；
如果他们愿意了解您提供的其他产品或服务；
他们有多信任您并给您所需的时间进行任何修复或更新；
他们向您提供有关如何改进您的产品或服务的反馈的可能性有多大。
为了准确找出这些行为中的哪些最能体现贵公司的忠诚度，您必须采用一些久经考验的、可靠的客户忠诚度衡量方法。下面让我们来一一介绍。

方法 1. 使用 NPS® 调查
净推荐值(NPS® ) 是一种调查，可帮助您了解客户如何看待您的业务以及他们向亲近的人宣传您的意愿。虽然 NPS 分数有缺陷，但当大量使用时，它们可以提供很好的洞察力。

你只需要问你的客户一个简单的问题：“在 1 到 10 的范围内，你推荐这个产品或服务的可能性有多大？”然后，建议你让参与者解释给出的分数。以下是如何区分客户的分数：

给出 9 分或 10 分的客户被称为“推广者” ——他们是热情的客户，对自己的体验感到满意。
分数为 7 到 8 的被称为“被动” ——他们感到满意，但可能会选择您的竞争对手之一。
分数 0 到 6 被称为“贬低者” ——这些客户对他们的体验不满意，很可能不会再次购买。
然后，您可以使用以下公式计算您的NPS：

NPS = 推荐者百分比 – 贬低者百分比

当被问及客户是否会推荐某个品牌时，根据客户给出的低分还是高分，NPS® 分数范围可以从 -100 到 100。

方法 2. 使用客户成功数据
另一种帮助您衡量客户忠诚度的方法是查看他们的数据。最好的方法可能是使用来自CS 软件解决方案（例如 Custify）的客户成功数据。使用来自 CS 工具的数据可以为您提供有关客户兴趣和行为的宝贵见解。