Клиентоцентричность: как превратить обычный сервис в незабываемый клиентский опыт
Posted: Mon Dec 02, 2024 10:12 am
Сегодня рынок требует новых подходов к обслуживанию клиентов. Качество продукта уже не является единственным критерием выбора для покупателей, так как на первый план выходит качество сервиса. Люди обращают внимание не на маркетинг, а на отзывы друзей и знакомых. Поэтому компании стремятся не просто продавать, а ставить в приоритет потребности клиентов. Такой подход называется клиентоцентричностью.
Вы читаете журнал Compass — мессенджера для эффективной и безопасной работы в команде.
Узнать больше о Compass
В статье разбираем, что такое клиентоцентричность и зачем она нужна Список телефонных номеров бизнесу. Поговорим о главных принципах и расскажем, как сделать компанию клиентоцентричной.
В чем суть клиентоцентричности
Клиентоцентричность — это модель управления бизнесом, при которой действия компании направлены на удовлетворение потребностей клиентов. При этой стратегии бизнес понимает, что на самом деле нужно клиентам и старается удовлетворить их потребности.
Философия клиентоцентричности в том, чтобы видеть мир глазами покупателей и создавать более глубокие и эмоциональные связи с ними.
Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности
Акцент на потребностях
Суть клиентоориентированности в том, чтобы удовлетворять потребности клиентов, но обычно это означает лишь улучшение существующих продуктов и услуг.
Клиентоцентричность идет дальше. При таком подходе бизнес видит в каждом клиенте отдельную личность с уникальными потребностями. Это не только о товарах или услугах, но и о создании опыта, который будет полностью удовлетворять или даже превосходить ожидания покупателей.
Корпоративная культура
В случае с клиентоориентированностью нет необходимости вносить большие изменения в корпоративную культуру. Однако клиентоцентричный подход требует этих изменений. Необходимо обучать сотрудников, чтобы они лучше понимали, как их работа влияет на опыт клиента.
Проактивный подход
Клиентоориентированность реагирует на запросы клиентов. Клиентоцентричный бизнес пытается их предвидеть. Компании с такой стратегией всегда стараются предложить что-то новое, предугадывая желания клиентов и создавая продукты, которые понадобятся им в будущем.
Корпоративный мессенджер на вашем сервере за 10 минут
Корпоративный мессенджер на вашем сервере за 10 минут
Предоставим бесплатный период. Поможем настроить Compass на ваших серверах или в облаке. Упростим переезд и адаптацию команды.
Заказать консультацию
Основные принципы клиентоцентричности
Рассмотрим шесть ключевых принципов клиентоцентричности:
Забота о клиенте
Клиентоцентричный бизнес внимательно относится к потребностям клиента на всех этапах сотрудничества. Все начинается с первой встречи: потенциальному покупателю проводят бесплатную консультацию. Затем ему предлагают легкий способ оплаты и быструю доставку. После покупки у клиента спрашивают мнение о товаре или услуге.
Предоставление обратной связи
Положительные отзывы нужно принимать с благодарностью. Но не менее важно активно реагировать на критику. Если клиент выразил недовольство, клиентоцентричный бизнес предлагает ему заменить товар или дает дополнительные бонусы в виде скидок или подарков.
Превосходство ожиданий
Просто соответствовать ожиданиям клиентов — моло. Нужно стараться их превзойти. Небольшие подарки, комплименты от компании или предложение дополнительных услуг обычно усиливают впечатление от покупки. Клиенты любят делиться своими впечатлениями с друзьями и родственниками. Благодаря этому бизнес получает бесплатную рекламу и надолго укрепляет лояльность клиентов.
Индивидуальный подход
Компания внимательно изучает, чего хотят ее клиенты. С помощью индивидуального подхода организация может подобрать для каждого покупателя подходящее решение. Клиентоцентричный бизнес должен быстро реагировать на запросы покупателей. Иногда клиентам нужны нестандартные решения, и компания должна быть готова их предложить.
Добросовестность
Компания не обещает того, что выполнить не может. Если же обещание дано, она исполняет его. Это правило помогает строить доверие между клиентами и бизнесом.
Сочувствие
К клиентам, которые недовольны, клиентоцентричный бизнес относится с пониманием и терпением. Это заставляет покупателей вернуться снова. В сфере услуг особенно важно уметь понимать настроение клиента и разделять его чувства. Это помогает налаживать долгосрочные отношения с покупателями.
Польза клиентоцентричности для бизнеса
Исследователи из института научных и исследовательских публикаций подтверждает, что организации с большим числом постоянных клиентов тратят меньше на рекламу и зарабатывают больше. Кроме того использование принципов клиентоцентричности помогает компании:
Удерживать клиентов: если клиенты чувствуют заботу и внимание со стороны компании, они остаются с ней надолго.
Расти на рынке: бизнесу легче выделяться среди конкурентов. Рыночная доля увеличивается, а позиции компании укрепляются.
Изучать потребности целевой аудитории: позволяет разработать товары и услуги, которые действительно хотят клиенты. Это улучшает эффективность маркетинговых стратегий.
Улучшить финансовые результаты: довольные клиенты возвращаются снова и рекомендуют компанию друзьям, что помогает увеличить продажи и прибыль.
Повысить мотивацию сотрудников: когда члены команды осознают важность своего вклада в удовлетворение клиентов, их вовлеченность и продуктивность растут.
Оптимизировать управление: решения, принятые с учетом интересов клиентов, обычно оказываются более эффективными.
Вы читаете журнал Compass — мессенджера для эффективной и безопасной работы в команде.
Узнать больше о Compass
В статье разбираем, что такое клиентоцентричность и зачем она нужна Список телефонных номеров бизнесу. Поговорим о главных принципах и расскажем, как сделать компанию клиентоцентричной.
В чем суть клиентоцентричности
Клиентоцентричность — это модель управления бизнесом, при которой действия компании направлены на удовлетворение потребностей клиентов. При этой стратегии бизнес понимает, что на самом деле нужно клиентам и старается удовлетворить их потребности.
Философия клиентоцентричности в том, чтобы видеть мир глазами покупателей и создавать более глубокие и эмоциональные связи с ними.
Чем клиентоцентричность отличается от клиентоориентированности
Акцент на потребностях
Суть клиентоориентированности в том, чтобы удовлетворять потребности клиентов, но обычно это означает лишь улучшение существующих продуктов и услуг.
Клиентоцентричность идет дальше. При таком подходе бизнес видит в каждом клиенте отдельную личность с уникальными потребностями. Это не только о товарах или услугах, но и о создании опыта, который будет полностью удовлетворять или даже превосходить ожидания покупателей.
Корпоративная культура
В случае с клиентоориентированностью нет необходимости вносить большие изменения в корпоративную культуру. Однако клиентоцентричный подход требует этих изменений. Необходимо обучать сотрудников, чтобы они лучше понимали, как их работа влияет на опыт клиента.
Проактивный подход
Клиентоориентированность реагирует на запросы клиентов. Клиентоцентричный бизнес пытается их предвидеть. Компании с такой стратегией всегда стараются предложить что-то новое, предугадывая желания клиентов и создавая продукты, которые понадобятся им в будущем.
Корпоративный мессенджер на вашем сервере за 10 минут
Корпоративный мессенджер на вашем сервере за 10 минут
Предоставим бесплатный период. Поможем настроить Compass на ваших серверах или в облаке. Упростим переезд и адаптацию команды.
Заказать консультацию
Основные принципы клиентоцентричности
Рассмотрим шесть ключевых принципов клиентоцентричности:
Забота о клиенте
Клиентоцентричный бизнес внимательно относится к потребностям клиента на всех этапах сотрудничества. Все начинается с первой встречи: потенциальному покупателю проводят бесплатную консультацию. Затем ему предлагают легкий способ оплаты и быструю доставку. После покупки у клиента спрашивают мнение о товаре или услуге.
Предоставление обратной связи
Положительные отзывы нужно принимать с благодарностью. Но не менее важно активно реагировать на критику. Если клиент выразил недовольство, клиентоцентричный бизнес предлагает ему заменить товар или дает дополнительные бонусы в виде скидок или подарков.
Превосходство ожиданий
Просто соответствовать ожиданиям клиентов — моло. Нужно стараться их превзойти. Небольшие подарки, комплименты от компании или предложение дополнительных услуг обычно усиливают впечатление от покупки. Клиенты любят делиться своими впечатлениями с друзьями и родственниками. Благодаря этому бизнес получает бесплатную рекламу и надолго укрепляет лояльность клиентов.
Индивидуальный подход
Компания внимательно изучает, чего хотят ее клиенты. С помощью индивидуального подхода организация может подобрать для каждого покупателя подходящее решение. Клиентоцентричный бизнес должен быстро реагировать на запросы покупателей. Иногда клиентам нужны нестандартные решения, и компания должна быть готова их предложить.
Добросовестность
Компания не обещает того, что выполнить не может. Если же обещание дано, она исполняет его. Это правило помогает строить доверие между клиентами и бизнесом.
Сочувствие
К клиентам, которые недовольны, клиентоцентричный бизнес относится с пониманием и терпением. Это заставляет покупателей вернуться снова. В сфере услуг особенно важно уметь понимать настроение клиента и разделять его чувства. Это помогает налаживать долгосрочные отношения с покупателями.
Польза клиентоцентричности для бизнеса
Исследователи из института научных и исследовательских публикаций подтверждает, что организации с большим числом постоянных клиентов тратят меньше на рекламу и зарабатывают больше. Кроме того использование принципов клиентоцентричности помогает компании:
Удерживать клиентов: если клиенты чувствуют заботу и внимание со стороны компании, они остаются с ней надолго.
Расти на рынке: бизнесу легче выделяться среди конкурентов. Рыночная доля увеличивается, а позиции компании укрепляются.
Изучать потребности целевой аудитории: позволяет разработать товары и услуги, которые действительно хотят клиенты. Это улучшает эффективность маркетинговых стратегий.
Улучшить финансовые результаты: довольные клиенты возвращаются снова и рекомендуют компанию друзьям, что помогает увеличить продажи и прибыль.
Повысить мотивацию сотрудников: когда члены команды осознают важность своего вклада в удовлетворение клиентов, их вовлеченность и продуктивность растут.
Оптимизировать управление: решения, принятые с учетом интересов клиентов, обычно оказываются более эффективными.