这是客户服务工作中最紧张的部分之一。这也是我们最近对 2,300 多名客户服务专业人员和商务人士进行的一项调查中反复提到的一个问题。
当我们问到您面临的最大挑战时，我们听到了这样的回答：
“愤怒的顾客”
“应对难缠的顾客”
“处理愤怒或有害的顾客”
“愤怒而冲动的顾客”
“如何处理不满意的客户”
本文将介绍多种经过验证 阿富汗电话号码库 的解决这一问题的策略。
但首先，让我们来谈谈为什么与愤怒的顾客打交道是值得的。
注意：这篇文章包含大量信息，可在客户愤怒的情况下为您（和您的团队）轻松提供参考。
我们将所有要点和最佳实践都收集到一份参考 PDF 中，您可以与您的团队分享。
处理愤怒顾客的 5 个最佳做法
处理愤怒顾客的 5 个最佳做法
疯狂的顾客会做什么
当客户真的感到不满时，他们会给您的支持团队和整个公司带来各种各样的问题。
Echo 研究小组的一项研究调查了顾客发脾气时最常做的事情。
最常见的动作？
坚持与主管交谈（四分之三的顾客都这样做）。
四分之一的顾客通过社交媒体来发泄他们的不满。
这还会给您的团队带来其他负面影响：
即便如此，你还是很容易让愤怒的客户继续生气，接受失去他们这个客户的事实，并希望他们离开，而不会对你在市场上的声誉造成太大的损害。
例如，许多公司忽视了 Twitter 和其他社交媒体平台上的客户投诉。
出于这样或那样的原因，他们认为不值得费力去应付愤怒的顾客。
我们将看到，根据研究，这可能是一个错误。
服务恢复悖论：与愤怒的顾客打交道为何有好处
有时，我们很容易忽视愤怒的顾客。反正他们也不会再买了，对吧？
自从有了客户服务团队以来，“服务恢复悖论”这个观念就一直在 CS 圈流传：
如果愤怒的客户获得了积极的客户服务体验，他们就可以转变为忠诚的客户。
事实上，他们是如此忠诚，以至于在与客户服务互动后，他们再次向您购买产品的可能性比以前更大。
你真的能把事情搞砸、改正，并最终获得更忠诚的客户吗？
研究：与客户服务人员互动后的客户忠诚度
有趣的是，有三篇研究论文至少在一定程度上支持了服务恢复悖论。
研究#1：这不是一个黑白问题
首先是Mangini的一份报告，其中显示：
“当客户认为故障并不严重、客户之前没有与该公司发生过故障、客户认为故障原因可以理解、客户认为该公司对故障原因几乎没有控制权时，最有可能发生恢复悖论。”
换句话说，服务补救悖论是真实存在的，但它并不是黑白分明的。
在某些情况下，客户会相信你，并允许你宽限一段时间来尝试解决他们的问题。对于小问题或客户认为你遇到的问题超出你的控制范围的情况尤其如此。
有时，即使是愤怒的顾客也会被说服——只要你能够成功缓和局势。
稍后将详细介绍如何执行此操作。
研究 2：有时顾客只是寻求一点同理心
一项针对 Twitter 上客户服务互动的创新研究也发现，客户服务互动后客户忠诚度有所提升。
研究表明，那些在 Twitter 上向某个品牌发布推文后收到客户服务回复的人更有 可能在未来从该公司购买产品。
这项研究既包括愤怒的顾客，也包括那些提出问题但看起来并不生气的顾客——至少现在还没有。
“与没有在 Twitter 上与品牌客户服务代表互动的客户相比，与该品牌互动过的客户更有可能为该品牌支付更多费用，或者在同等价格的考虑范围内更频繁地选择该品牌。”
对于棘手的顾客案例，研究人员是这样说的：
“处理愤怒的客户是任何客户服务代表的日常任务。虽然大多数公司确实会认真尝试解决客户问题，但不可避免地会有一些问题永远无法解决……
“但有时客户只是需要一点同理心。当客户在最初向品牌客户服务团队发送推文时使用负面甚至愤怒的语气时，我们发现最好的方法是回应负面评论，而不是忽略它们。
愤怒的顾客还有希望。
他们想要得到回应。如果有机会，一些人可以从愤怒的客户转变为忠诚的客户。
研究三：道歉的力量
亚利桑那州立大学凯瑞商学院的一项研究表明，当顾客获得具有金钱价值的补偿（如退款或信用额度）时，37％的顾客对服务补救感到满意。
但当商家在赔偿的基础上附加道歉时，满意度就翻了一番，达到 74%。
这强化了我们的理念：花时间与不满意的客户沟通是值得的。
如果处理得当，其中的许多人都会变成满意的客户，甚至是您品牌的狂热粉丝。
如何将不满意的客户转变为品牌的狂热粉丝
如果您已经做生意一段时间了，您就会知道收到愤怒客户的消息是什么感觉。
至少可以说，这很令人沮丧。真正糟糕的事情可能会毁了你的一整天。
通常，愤怒的顾客并不是对你生气。他们只是想让你听听他们的想法。
这就是为什么每个客户投诉实际上都是一个解决问题的机会，而这些问题可能比你想象的要大得多。
毕竟，每有一个顾客投诉，可能就有另外 26 个顾客有同样的感受，但却什么也没说。
