客户服务中的预防力量
Posted: Sat Dec 07, 2024 7:04 am
不要一遍又一遍地处理同样的问题，而是要防止它们再次发生。
任何客户服务团队每天的大部分时间 白俄罗斯电话号码库 都用于为客户解决问题。
问题出现了，你就解决它。
然后你再做一次。
又一次。
又一次。
但是，如果您的工作流程中缺少一些关键的东西，而这些东西可以为您节省数千小时的时间，那该怎么办呢？
事实是，大多数公司都忽略了一些可以带来此类好处的事情。
这个道理很简单，但是却非常有效：预防。
乔尔·斯波尔斯基
几乎每个技术支持问题都有两种解决方案。表面和直接的解决方案只是解决客户的问题。但如果你再仔细思考一下，你通常可以找到更深层次的解决方案：一种防止此特定问题再次发生的方法。
乔尔·斯波尔斯基
客户支持中的预防力量
一分的预防胜过十分的治疗。
本杰明·富兰克林
大多数公司都会一再遇到同样的问题。
但大多数人并没有采取任何措施来防止将来再次出现此类问题，而是利用他们的支持票玩无休止的打地鼠游戏。
但是如果你永远只解决其中一个重复出现的问题会怎样呢？
要了解预防的力量，让我们看看它如何应用于哪怕是最小的问题。
假设某个问题平均每周发生五次。它很小而且很容易修复，因此在阅读电子邮件、应用修复程序和回复客户之间，您的团队每次处理该问题只需三分钟。
现在让我们想象一下，你花了一个小时来永远解决这个问题，无论是通过构建系统或流程来防止它，还是对你的产品进行实际更改。
只需四周，您的努力就会获得回报。
一年后，仅在这一问题上，您的团队就能节省 11 个小时。
这只是一个小的重复问题。将同样的概念应用于数十个小问题 - 以及更大的问题 - 每年你都会节省数千小时的时间。
现在，预防与自动化不同。自动化是指您可以自动执行一些任务，使解决重复性问题变得更容易。例如，您可以创建知识库文章或预设回复来解决常见问题，或者创建过滤规则来更改传入工单的路由方式。
自动化使解决问题变得更容易。预防确保问题从一开始就不会发生。
如何进行客户服务预防
防止问题再次发生的关键是了解问题发生的原因。如果你了解了问题的发生，那么消除原因就很简单了。
这听起来很简单，但思考这一点很重要，因为在整天忙于回复支持票的过程中很容易忘记这一点。
有两个支持领域需要预防：重复出现的问题和重大失误。
重复出现的问题相当容易处理：
1） 建立一个流程来识别问题何时“重复出现”。
在 Groove，我们在帮助台使用标签来跟踪错误和其他小问题。当标签被应用超过三次时，我们会将其视为重复出现的问题。
一旦问题再次出现，它就会被转移到 Pivotal Tracker，供当天正在处理错误的开发人员使用。
2）安排技术人员投入时间解决重复出现的问题。
为了实现这一目标，重要的是您的团队必须足够重视预防，以便投入开发人员的时间（即使每周只有一次）来消除这些重复出现的问题。
如果您难以让您的团队认同这一点，请查看我们的指南，了解为什么全体支持是一项巨大的投资，以及如何改变您的公司文化。
防止重大失误：无责备审查的艺术
事情总是会发生。
当他们这样做时，情况很糟糕，但没有哪家企业能够幸免。
停电、履行失败、客户服务失误：所有这些都会给客户留下不好的印象，并且需要防止它们再次发生。
你是怎样做到的？
给出无可指责的评价。
无责备的评论正如其字面意思：深入探究发生了什么、为什么发生以及如何防止其进一步发展，而不追究任何人的责任。
Etsy 的 John Allspaw 解释说，无责评论意味着每个对事故作出过贡献的人都可以详细说明：
“他们在什么时候采取了什么行动，
他们观察到了什么影响，
他们所抱有的期望，
他们做出的假设，
以及他们对事件发生时间线的理解。
...并且他们可以提供详细的陈述而不必担心受到惩罚或报复。”
无责审查的原因是，当员工知道无论发生什么都不会受到惩罚时，他们的动机就从“自己处理”转变为“让我们查明真相，确保不再发生这种事”。
它把重点放在流程上而不是人身上。改变流程比改变员工更好。虽然优秀的员工会离开，但强大的流程将永远为你服务。
迪士尼学院标志
追求完美，追求卓越。 消除任何个人愧疚感，检查与服务失败相关的流程。 回头客会感激您为改善体验所做的努力。
迪士尼学院
无责审查是每家公司都应该纳入其常规做法的一项，它将为您提供所需的所有见解，让您能够永远杜绝严重的失误。
在客户支持中运用预防措施
无论您处理的是小问题还是大危机，采取预防流程都会节省您的时间和金钱，并帮助您与客户建立更好的关系。
现在告诉我：你是否曾选择防止问题再次发生，而不是选择继续处理它？你学到了什么？
请在下面的评论中告诉我。
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问题出现了，你就解决它。
然后你再做一次。
又一次。
又一次。
但是，如果您的工作流程中缺少一些关键的东西，而这些东西可以为您节省数千小时的时间，那该怎么办呢？
事实是，大多数公司都忽略了一些可以带来此类好处的事情。
这个道理很简单，但是却非常有效：预防。
乔尔·斯波尔斯基
几乎每个技术支持问题都有两种解决方案。表面和直接的解决方案只是解决客户的问题。但如果你再仔细思考一下，你通常可以找到更深层次的解决方案：一种防止此特定问题再次发生的方法。
乔尔·斯波尔斯基
客户支持中的预防力量
一分的预防胜过十分的治疗。
本杰明·富兰克林
大多数公司都会一再遇到同样的问题。
但大多数人并没有采取任何措施来防止将来再次出现此类问题，而是利用他们的支持票玩无休止的打地鼠游戏。
但是如果你永远只解决其中一个重复出现的问题会怎样呢？
要了解预防的力量，让我们看看它如何应用于哪怕是最小的问题。
假设某个问题平均每周发生五次。它很小而且很容易修复，因此在阅读电子邮件、应用修复程序和回复客户之间，您的团队每次处理该问题只需三分钟。
现在让我们想象一下，你花了一个小时来永远解决这个问题，无论是通过构建系统或流程来防止它，还是对你的产品进行实际更改。
只需四周，您的努力就会获得回报。
一年后，仅在这一问题上，您的团队就能节省 11 个小时。
这只是一个小的重复问题。将同样的概念应用于数十个小问题 - 以及更大的问题 - 每年你都会节省数千小时的时间。
现在，预防与自动化不同。自动化是指您可以自动执行一些任务，使解决重复性问题变得更容易。例如，您可以创建知识库文章或预设回复来解决常见问题，或者创建过滤规则来更改传入工单的路由方式。
自动化使解决问题变得更容易。预防确保问题从一开始就不会发生。
如何进行客户服务预防
防止问题再次发生的关键是了解问题发生的原因。如果你了解了问题的发生，那么消除原因就很简单了。
这听起来很简单，但思考这一点很重要，因为在整天忙于回复支持票的过程中很容易忘记这一点。
有两个支持领域需要预防：重复出现的问题和重大失误。
重复出现的问题相当容易处理：
1） 建立一个流程来识别问题何时“重复出现”。
在 Groove，我们在帮助台使用标签来跟踪错误和其他小问题。当标签被应用超过三次时，我们会将其视为重复出现的问题。
一旦问题再次出现，它就会被转移到 Pivotal Tracker，供当天正在处理错误的开发人员使用。
2）安排技术人员投入时间解决重复出现的问题。
为了实现这一目标，重要的是您的团队必须足够重视预防，以便投入开发人员的时间（即使每周只有一次）来消除这些重复出现的问题。
如果您难以让您的团队认同这一点，请查看我们的指南，了解为什么全体支持是一项巨大的投资，以及如何改变您的公司文化。
防止重大失误：无责备审查的艺术
事情总是会发生。
当他们这样做时，情况很糟糕，但没有哪家企业能够幸免。
停电、履行失败、客户服务失误：所有这些都会给客户留下不好的印象，并且需要防止它们再次发生。
你是怎样做到的？
给出无可指责的评价。
无责备的评论正如其字面意思：深入探究发生了什么、为什么发生以及如何防止其进一步发展，而不追究任何人的责任。
Etsy 的 John Allspaw 解释说，无责评论意味着每个对事故作出过贡献的人都可以详细说明：
“他们在什么时候采取了什么行动，
他们观察到了什么影响，
他们所抱有的期望，
他们做出的假设，
以及他们对事件发生时间线的理解。
...并且他们可以提供详细的陈述而不必担心受到惩罚或报复。”
无责审查的原因是，当员工知道无论发生什么都不会受到惩罚时，他们的动机就从“自己处理”转变为“让我们查明真相，确保不再发生这种事”。
它把重点放在流程上而不是人身上。改变流程比改变员工更好。虽然优秀的员工会离开，但强大的流程将永远为你服务。
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在客户支持中运用预防措施
无论您处理的是小问题还是大危机，采取预防流程都会节省您的时间和金钱，并帮助您与客户建立更好的关系。
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请在下面的评论中告诉我。