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与“增长黑客”非常相似，“客户成功”是一个模糊的术语，似乎是在我们需要一个流行词来描述成功企业一直在做的事情时发明的。

但仅仅因为它是一个流行词并不意味着它不值得关注。

这是。

几乎每一家我能想到的成功软件公司，都是依 玻利维亚电话号码库 靠客户的成功才取得如今的成就（或至少是最初的发展势头）。

为了避免一个常见的误解，当我说客户成功时，我不仅仅是在谈论客户服务或支持。

我们深信，良好的客户支持不仅仅是 服务。我们还相信，优秀服务团队的主要技能之一是确保客户成功。

然而，客户的成功比这更重要。



我们认为客户成功是我们所做的一切，从营销到销售到入职到支持到招聘到运营，这一切都是为了帮助我们的客户从 Groove 中获得巨大的价值。

问题是：你如何衡量它？

就我们的目的而言，我们从一种介于两者之间的简单方法中获得了很多价值。

以下是我们在思考和衡量 Groove 客户成功时考虑的事项，以及我们从每个样本部分中得出的一些指标。

入职
对于企业来说，入职期可能是 SaaS 客户生命周期中最关键的时刻。

正是在最初的会话期间，客户要么“获得”产品并开始从中获得价值，要么离开，通常是永远离开。

当客户注册 Groove 时，他们会在 Groove 收件箱中收到一系列入职提示。

客户成功指标：Groove 入职培训

在 24 小时内完成提示的免费用户转化为付费客户的可能性比未完成提示的用户高出近 80%。这是一个巨大的下降，我们将 24 小时作为早期客户成功的基准。

客户成功指标：24 小时上门服务

免费到付费的转化
客户生命周期中我们衡量成功的下一步是从免费到付费的转化。

如果客户升级到付费帐户，这显然表明他们从产品中获得了足够的价值，认为值得付费。

客户成功指标：免费到付费转化率

每日会话数
在客户使用 Groove 的第一个月左右之后，我们会跟踪“每日会话数”作为持续的客户成功指标，该指标表明客户对产品的参与度。

这里的数字可能会有很大差异，这取决于客户是全职支持代表还是高级经理或高管，但我们希望看到这个数字至少高于“2”。

客户成功指标：每日会话数

由于我们产品的性质，我们以几种不同的方式细分这一指标，但我首先会简单地针对所有客户进行衡量。

流失
作为“传统”客户成功指标之一，客户流失率是衡量企业健康状况的一个极其重要的指标。

如果客户流失，那么我们就没有实现客户成功。有些客户流失是正常的，但我们会密切关注这个数字；如果这个数字开始上升，就意味着有事情发生了。

我们衡量每月的客户流失率，一个简单的公式就是在特定月份流失的客户数量除以该月末的总客户数量。

客户成功指标：客户流失

净推荐值
我们每个季度都会测量一次净推荐值，这是我们用来衡量客户情绪和定性反馈的最重要基准。