客户支持不应成为高级功能的 5 个理由
Posted: Sat Dec 07, 2024 7:08 am
些公司将支持作为一种“功能”提供，客户支付的费用越高，支持就越好。以下是这种做法的错误原因。
Len 的注释： Kyle Racki 是 Proposify 的首席执行官，Proposify 是一家 SaaS 公司，为数字机构和自由职业者制作提案软件。我是 Kyle 博客的忠实粉丝，我问他是否愿意为您写一篇关于他在客户 阿尔巴尼亚电话号码资源 支持方面学到的重要经验的文章。我喜欢这篇文章内容丰富且深入，如果您想知道是否应该收取支持费用，这篇文章将帮助您下定决心。
凯尔登场……
从表面上看，这很有道理。提供支持需要时间，而时间就是金钱。如果客户想要优质服务，她就应该支付高价。对吗？
我们最近在 Proposify 上讨论过这个问题，当时我们考虑增加免费增值计划。我们的一些竞争对手只对免费/廉价计划提供有限的支持，然后随着客户支付更多费用而扩大支持范围。
我们团队对此进行了反复讨论——有人赞成，有人反对。最后我们决定不再推行免费计划，这使得争论变得毫无意义。
尽管如此，它还是让我思考；正确答案是什么？
根据我对客户服务的研究，初创公司的最佳利益是为所有使用其产品的人提供相同级别的服务，无论他们使用的是免费计划、廉价计划还是昂贵计划。原因如下：
1）免费支持增强您的品牌
拒绝为免费用户提供支持是一回事，但仅仅因为付费用户采用了更便宜的计划而拒绝为他们提供最好的支持则是彻头彻尾的精英主义。
例子：拥有经济舱和头等舱座位的航空公司的服务方式相同——你付得越多，享受得越多。经济舱价格较低，但座位狭窄，食物/饮料有限，总体而言乘务员的关注度较低。
您真的想像航空公司那样对待客户服务吗？
想象一下，你每月向一家公司支付使用产品或服务的费用，但当你向他们发送电子邮件寻求帮助时，他们回复缓慢或没有提供太多帮助。你最终抱怨服务不足，得到的回复如下：
抱歉，但为了获得优先支持，您需要升级到更高级别的付费计划。
你会有什么感受？你会向该公司支付更多钱还是寻找其他解决方案？
几乎九成的美国消费者表示，他们愿意支付更多钱来确保获得更好的客户体验。
资料来源：Harris Interactive/RightNow 2010 年客户体验影响报告
支持分层支持的人可能会使用上述统计数据来强调为什么他们应该向客户收取更好的支持费用。
需要记住的是回报背后的心理学。如果别人为你做了好事，你也可能会以善意回报别人。
因此，如果您像对待重要人物一样对待每一位用户或客户，那么他们可能会为您的服务支付更多费用，并将其推荐给其他人作为回报。
但这不同于为更昂贵计划的客户提供高级支持。如果你把客户服务挂在他们头上，告诉他们“如果想要就付钱”，这会产生相反的效果，并引起不满。
最终他们可能支付相同的金额，但他们对你作为一家公司的看法却截然不同。他们支付更多是因为他们不得不这样做，而不是因为他们想这样做。
2）免费支持帮助您发现关键任务错误
在一家每个人都提供支持的初创公司中，当你正在做某事时，看到帮助单到达你的收件箱可能会感到分心。
“天哪，现在怎么办？”我曾经有一两次这样自言自语。
事实是，当您是一个小团队，但用户群不断增长时，您的软件就会出现缺陷。
Len 的注释： Kyle Racki 是 Proposify 的首席执行官，Proposify 是一家 SaaS 公司，为数字机构和自由职业者制作提案软件。我是 Kyle 博客的忠实粉丝，我问他是否愿意为您写一篇关于他在客户 阿尔巴尼亚电话号码资源 支持方面学到的重要经验的文章。我喜欢这篇文章内容丰富且深入，如果您想知道是否应该收取支持费用，这篇文章将帮助您下定决心。
凯尔登场……
从表面上看，这很有道理。提供支持需要时间，而时间就是金钱。如果客户想要优质服务，她就应该支付高价。对吗？
我们最近在 Proposify 上讨论过这个问题，当时我们考虑增加免费增值计划。我们的一些竞争对手只对免费/廉价计划提供有限的支持，然后随着客户支付更多费用而扩大支持范围。
我们团队对此进行了反复讨论——有人赞成，有人反对。最后我们决定不再推行免费计划，这使得争论变得毫无意义。
尽管如此，它还是让我思考；正确答案是什么？
根据我对客户服务的研究，初创公司的最佳利益是为所有使用其产品的人提供相同级别的服务，无论他们使用的是免费计划、廉价计划还是昂贵计划。原因如下：
1）免费支持增强您的品牌
拒绝为免费用户提供支持是一回事，但仅仅因为付费用户采用了更便宜的计划而拒绝为他们提供最好的支持则是彻头彻尾的精英主义。
例子：拥有经济舱和头等舱座位的航空公司的服务方式相同——你付得越多，享受得越多。经济舱价格较低，但座位狭窄，食物/饮料有限，总体而言乘务员的关注度较低。
您真的想像航空公司那样对待客户服务吗？
想象一下，你每月向一家公司支付使用产品或服务的费用，但当你向他们发送电子邮件寻求帮助时，他们回复缓慢或没有提供太多帮助。你最终抱怨服务不足，得到的回复如下：
抱歉，但为了获得优先支持，您需要升级到更高级别的付费计划。
你会有什么感受？你会向该公司支付更多钱还是寻找其他解决方案？
几乎九成的美国消费者表示，他们愿意支付更多钱来确保获得更好的客户体验。
资料来源：Harris Interactive/RightNow 2010 年客户体验影响报告
支持分层支持的人可能会使用上述统计数据来强调为什么他们应该向客户收取更好的支持费用。
需要记住的是回报背后的心理学。如果别人为你做了好事，你也可能会以善意回报别人。
因此，如果您像对待重要人物一样对待每一位用户或客户，那么他们可能会为您的服务支付更多费用，并将其推荐给其他人作为回报。
但这不同于为更昂贵计划的客户提供高级支持。如果你把客户服务挂在他们头上，告诉他们“如果想要就付钱”，这会产生相反的效果，并引起不满。
最终他们可能支付相同的金额，但他们对你作为一家公司的看法却截然不同。他们支付更多是因为他们不得不这样做，而不是因为他们想这样做。
2）免费支持帮助您发现关键任务错误
在一家每个人都提供支持的初创公司中，当你正在做某事时，看到帮助单到达你的收件箱可能会感到分心。
“天哪，现在怎么办？”我曾经有一两次这样自言自语。
事实是，当您是一个小团队，但用户群不断增长时，您的软件就会出现缺陷。