几年前，我住在旧金山的时候，有一次我和几个朋友出去吃饭。那家餐馆很受欢迎，挤满了人。
尽管我们的期望很高，但我们入座后不到两分钟，意外就开始了，一名服务员打开了另一张桌子，开始倒我们带来的一瓶酒。
事情从此变得更糟，他们后来给 澳大利亚电话号码资源 我们其中一人端上了错误的菜，而另一人则根本没有菜。一道菜被烧焦了，一轮饮料被完全忘记了。最后，我们不得不要求从账单中扣除两道我们没有点（或没有收到）的菜。
现在，我们不再对此大惊小怪。我们玩得很开心，随着错误喜剧的展开，我们甚至在数出错误数达到两位数时一笑置之。
不过，我同桌的一位朋友是 Yelp 的忠实用户。她会评论她去过的每一家餐厅，第二天，她就发布了她对我们用餐的感受。
这确实不是一个热情洋溢的评论。
但餐厅听取了意见；同一天，经理发布了对她评论的回复，要求她给他打电话解释发生了什么。她打了电话，他跌跌撞撞地道歉，并表示如果我们再来，他会免费给我们所有人一顿饭。
这是客户服务恢复的一个很好的例子，但这不是这篇文章的主题。
我分享这个故事的原因是为了说明这家餐厅和成千上万家其他餐厅都深刻理解的一点：他们的顾客不会每次遇到问题都告诉他们。相反，他们会去其他地方，与其他人分享他们的问题。
研究表明：根据Lee Resources International的一项调查，每有一位顾客投诉，就有 26 位顾客对你什么也不说……
但通常，有问题的客户会告诉其他人。通过“在野外”发现这些问题并解决它们，您不仅可以与客户建立更好的关系，还可以让自己成为一家愿意尽一切努力解决问题的企业。
你的工作不仅仅是解决你遇到的问题，还要解决那些你没有遇到的问题。
如何发现客户问题收件箱之外
有三件事你可以做，以便为您和您的团队提供轻松的出站支持：
1）关注您的社交媒体账户。
是的，我意识到我说“加入社交对话”已经晚了大约八年了（呃）。
但这很重要！通常，社交媒体是客户寻求支持的首选之地。
在这种情况下，令人惊讶的是，有多少企业 Twitter 帐户无人监控和使用。事实证明，这是一个代价高昂的错误：2012 年Gartner 的一项研究表明，未能通过社交渠道做出回应可能导致客户流失率增加 15%。
最好根本不要上 Twitter，以免看起来像是在忽视你的客户。
提示：Twitter 搜索
不要以为你的客户知道你的 Twitter 名称。事实上，研究表明，只有 3% 的品牌提及实际上使用了 Twitter 名称，而不是选择公司或产品名称。定期搜索你的产品或公司名称（某些工具，如HootSuite，会自动用新的搜索结果更新你的信息流），看看人们在说什么。
2）了解您的客户在网上经常光顾的地方。
与餐馆不同，您的顾客可能不会在 Yelp 上谈论您。
你必须再努力挖一点。
但是如果您正在像您应该的那样进行客户开发并与客户交谈，那么您可能足够了解他们，知道他们在哪里与其他人在线交谈。
如果您的客户是开发人员，他们可能会在 Stack Exchange 或 Stack Overflow 等网站上提及您。如果他们是 SaaS 初创公司，他们可能会经常访问 Hacker News。无论您处于哪个细分市场，可能都有一两个 subreddit 可以完美地吸引您的客户。
通过聆听和参与与您的客户相同的社区，当有人提到您的产品时，您会及时听到，更不用说与您的销售对象建立更好的关系并更深入地了解他们。
