如果您通过电子邮件联系 Groove 客户服务，就会发生一些非常酷的事情。
根据您的需要，您的电子邮件可能会 阿塞拜疆电话号码资源 由罗德岛、马里兰州、北卡罗来纳州、德国、南非、俄罗斯或我们团队居住和工作的其他一些地方的员工处理。
甚至很有可能，您的请求会被遍布世界的多名员工处理。
不，我们不会将支持外包给离岸机构。
Groove 是一个分布式团队，我们是数千个利用网络力量在不在同一房间的情况下发展业务的团队之一。
远程工作正在兴起，有研究使其成为一个非常有说服力的主张：斯坦福大学的一项研究发现，在家工作的员工的工作时间平均比在办公室工作的员工长 9.5％（当你不需要一个小时的通勤时，工作起来容易得多），而且工作效率也高出 13％。
但远程团队也面临挑战和问题：
如何优化一天 24 小时的支持覆盖范围？
您如何保证每个人都高效并承担责任？
如何取代“办公室”文化？
您如何管理支持以确保万无一失？
不要害怕：今天，我将分享我们经过测试的技巧——经过多年 Groove 发展磨练——以帮助您的远程客户服务团队顺利而成功地运行。
首先，关于招聘
我们已经讨论过如何招聘客户服务员工，但招聘远程客户服务员工又增加了另一个挑战：如何招聘到能够在没有与同事和经理共处一室的情况下仍然是明星的客户支持明星？
事实上，远程工作本身就是一项技能，而且是招聘时要考虑的一项重要技能。
在 Groove，我们发现两个特征可以很好地指示一个人在家工作是否成功：
此人之前曾远程工作过。（是的，很明显，我知道）。不是“周五在家办公”的远程工作，而是真正的全职远程工作。
这个人有自由职业或经营自己的企业的经验。在这种没有承诺薪水的职位上，你有责任每月完成足够的工作来获得报酬，生产力并不是一个真正的选择。
在招聘远程客户服务职位时，需要寻找其中一个或两个特征。
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如何撰写出色的客户服务职位描述
您真的需要24小时覆盖吗？
拥有远程支持团队的一大好处就是所谓的“24 小时覆盖”。
也就是说，通过跨时区的团队成员，您可以更快地响应世界各地的客户。
虽然这听起来像是一个不错的福利，但不要被误导：对于大多数品牌来说，24 小时覆盖并不是必要的，而追求它可能会导致你以员工位置的名义在员工质量上做出妥协。
永远不要因为时区而雇佣员工。
有两个主要原因说明为什么您不需要 24 小时覆盖：
1) 大多数客户希望在一天内得到答复。
在Lightspeed Research所做的研究中，大多数接受调查的客户都希望在 24 小时内收到电子邮件回复（只有 13％ 的客户希望在一小时内收到回复，而有 8％ 的客户则出奇地耐心地希望在 28 天内收到回复）。
优秀的客户服务专业人员可以驻扎在世界任何地方并在一天之内回复任何客户。
2）速度不是最重要的因素
在客户服务方面。
盖洛普进行了一项有趣的调查，研究人员测量了客户在银行接受服务后的感受“参与度”。
认为银行提供快速服务的客户积极参与的可能性高出六倍，而对银行的“人性化”因素（如出纳员的礼貌和乐于助人）给予高度评价的客户全身心投入的可能性高出九倍。
参与可能性
参与可能性
正如威廉·J·麦克尤恩在《嫁给品牌》一书中所说，“速度是一个因素，但它显然不如拥有能够以友好且熟练的方式提供服务的银行柜员重要。”
24 小时覆盖并不是正确的目标。卓越的客户服务才是。
雇用您在任何时区都能找到的最好的客户服务员工，您的客户和您的企业都会变得更好。
注意：一些团队使用的另一种选择是让员工轮班工作以覆盖 24 小时周期，无论时区如何。如果这对您和您的团队有用，那就太好了，但除非您能够真正根据每个员工最有效率的时间来安排轮班，否则我不建议这样做。最好让优秀的员工在他们最有效率的时间工作，而不是强迫员工在次优（对他们而言）的时间内工作。
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如何应对忽视你的同事
保持团队高效
根据我们的经验，我们发现远程生产力的三个关键是沟通、任务管理和专注。
开放的沟通是必须的，特别是当你没有一个可以轻松分享问题和反馈的办公室时。
我们使用 Slack 进行团队聊天，每天每个团队成员都会发布每日站立会议，分享他们前一天完成的工作、当天正在进行的工作以及遇到的任何障碍。
每日站立会议让每个人对每天的进展负责，并让我们整个团队了解正在发生的事情。
对于任务管理，我们使用 Trello 进行客户服务、营销和运营任务，使用 Pivotal Tracker 进行开发和错误跟踪。
这些工具可帮助我们的团队掌握短期活动（我们看到本周我们都在做什么）以及长期目标和进展（我们看到过去一个月或更长时间内我们所取得的成就，我们看到未来的目标）。
目前有很多优秀的项目管理工具，最重要的是选择一个适合您的工具并坚持使用它。
专注力是个人层面的问题。如果没有人监督你，你很容易被 Facebook、Twitter、YouTube 和其他所有争夺你注意力的“闪亮事物”分散注意力。
无论从生理还是心理层面来说，不工作都比工作容易得多，这就是为什么我们如此容易分心（更多关于分心的心理学知识请点击此处）。
