“我们的错误”、“合作的负面经历”
Posted: Mon Dec 09, 2024 7:00 am
如果客户过去经历过贵公司员工的消极态度，他们现在可能不愿意与您合作。也许你自己在过去与他的交易中犯了一个错误。结果，客户对与你合作留下了负面印象，这也是目前拒绝的原因。
实践表明，一个人可能会在数年 现金应用数据库 内一直感到被冒犯。例如，一位客户对一位专家怀恨在心15年，并不把他视为供应商。这一切都是因为会议期间没有给他提供一杯咖啡。
它应该像这样工作：
您需要按照处理投诉和投诉的算法行事：1）首先，让他们说出来。 2）然后明确表示你理解、同情并道歉。 3）找到问题的解决方案。 4）感谢客户。 5）立即采取行动。
找出客户拒绝与你合作的原因，你在之前与他的互动中犯了什么错误。这将使您能够找到解决方案并了解如何继续。
向客户展示公司已采取哪些措施来确保这种情况不再发生（如果确实有变化）。
有时（作为最后的手段）最好道歉并让客户走，大多数情况下这是个人冒犯。不过，即使拒绝，你无论如何也要争取获得同意，也就是慢慢地继续与客户互动，向他展示你的专业和能力。
“有攻击性”和“歇斯底里”的客户（争吵者）
每个销售专业人员在其职业生涯中至少遇到过一次这种类型的客户。当与他们沟通时，你会感觉他们正在寻找任何理由来与你争吵，而理由可以是任何东西：从缺乏库存的必要产品到你以错误的方式看待它。
对于这些客户，通常使用“消费者极端主义”等术语。
激进的客户
你经常可以听到他们的威胁，要求解雇员工，他们向所有现有当局写信投诉。通常，这种类型的客户不愿意倾听你提出的论点；此外，他们常常将这些论点变成丑闻的另一个原因。
对于此类问题客户以及如何与他们交互，您需要这样做：
尽量不要表现出只会激怒客户的情绪，而在任何情况下都要保持冷静。
平静地回答问题，不带任何情绪。
采取行动寻找解决问题的方法。
使用同样的武器，即在谈话中引用法规、立法行为和文件。此外，您甚至可以邀请客户将他们的投诉写在建议或投诉簿中。
视频或录音有很好的镇静作用，但必须考虑到必须提前告知客户。
要记住的主要一点是，没有一个客户是百分百理想的或有问题的；他们经常结合多种类型，导致行为和性格的混合。
也读一下！
“商业部门的 KPI：计算方法和适应”
更多详情
公司层面有问题的客户
如果我们谈论公司内部的问题客户，通常，这些客户是组织花费的资源多于最终获得的资源的客户。
碰巧客户是一个令人愉快的交谈者，对于经理来说他不是一个问题，但如果我们谈论公司，那么与他的合作可能会对公司产生负面影响。
公司层面有问题的客户
让我们看一个例子。
一家公司为 X 组织提供服务，其唯一成本是工作时间。要计算服务成本，您需要知道与组织 X 合作的公司员工人数、他们的工资以及他们在客户身上花费的时间。结果值必须增加银行机构存款利率的大小，这将导致为 X 提供服务的最低价格。
员工 每小时工作工资 (cu) 每月与客户（在本例中为 X）一起工作。 服务价格，年份，美元
一个 乙 A*B*12
营销人员 6 60 4320
系主任 10 20 240
导演 20 10 2400
全部的 9120
*包括税费和必要的付款
银行存款利率，% 5%
X 的最低服务价格（服务成本 + 押金金额），c.u. 9576
对于公司来说，支付低于最低服务成本的客户是无利可图且有问题的，因为承包商不承担自己的费用。另外，这样他就错过了更多赚钱的机会，比如把钱存入银行，赚更多的钱。
问题客户的原因
如果与所提供的服务质量、工作复杂性或出现新选项有关的变化，公司不会修改与合作伙伴的合作条款。在这种情况下，有必要讨论工作成本。
该公司的员工没有受到足够的培训，公司内部与客户合作的流程没有完全简化，并且没有已经解决的问题情况的信息库。结果，员工错误地计算了提供服务的成本，将精力花在想出很久以前就已经为他们发明的东西上，通过跑向同事和管理层寻求批准来分散他们的注意力，从而浪费了宝贵的时间。用于其他项目。
如果公司考虑到向客户提供服务所花费的时间，则可以创建两个表来输入公司，一个按收入降序排列，另一个按花费的时间顺序排列。如果两个表中的 TOP 10 客户端或多或少相同，那么这是一个理想的选择，但如果不是，那么您应该查找原因。
一旦确定了问题最大的客户，您应该考虑是否可以重新考虑与他们的合作条款。在这种情况下，应立即排除机械方法，因为与客户合作可能有利于组织的声誉，或者与客户的关系有发展的潜力。无论如何，都要有意识地对待这个问题，并确保合作符合公司的利益。
处理问题客户的算法
处理问题客户的算法
当与有问题的客户互动时，经理和主管必须遵循一定的算法。如果你不遗漏任何一步，那么几乎任何冲突（90%的情况）都可以当场解决，负面情绪将被积极情绪取代。
为此，可以使用各种方法，例如，对抗消费者攻击性的技术、消除冲突情况、与过度情绪化的人沟通的规则以及特殊练习。主要目标是分析冲突发生的原因，以防止将来再次发生冲突。
人们对某事的攻击性反应从何而来？根据心理学家的说法，这种情况最常发生在一个人面对笼罩在他身上的威胁（道德、物质或身体）时感到无能为力并想要保护自己时。通过这种方式，他试图摆脱不舒服的状态，但为了实现和平，他周围的人就必须被他的冲突和侵略所感染。
例子
一位客户来到一个组织，并提高声音表达了他对员工的不满。他的攻击性可以解释为他感到自己的幸福（在本例中是物质）受到威胁，因为他确信质量低劣的产品是故意卖给他的，也就是说，他被欺骗了。
在这种情况下（他不再控制），他所能做的就是积极地表达自己的不满，激怒周围的人也陷入同样的境地。
我们在情感层面上适应客户
如果公司员工看到客户处于焦躁、烦躁的状态，情绪偏激，那么消极、冷漠、缺乏主动性的行为只会使情况雪上加霜。在这种情况下，既要保持冷静，又要接受客户的立场。假设他来到公司，开始在其他访客面前提高声音表达他的不满。
情感层面的沟通
在与这样有问题的客户沟通时，销售经理应该始终保持冷静，但同时他应该用所有的表情和行动表明问题将在最短的时间内得到解决。 “下午好！您能告诉我哪位公司员工为您服务吗？我们会立即找到专家，一定会解决您的问题。”在这种情况下，经理同时向客户表明他也表达了他的不满，明确表示这是合理的，客户的意见得到了倾听并表示同情。
如果消费者的目的是向整个公司员工表达他的消极情绪，而他得到的却是这样的反应，那么他会目瞪口呆，因为他所期望的员工不会给出否定的答案。如果客户的说法确实合理，那么员工想要提供帮助并设身处地为自己着想的愿望总是会缓和局势，并给人带来希望，没有人想欺骗他，这是一场荒谬的事故，很快就会得到纠正。
与问题客户合作时的下一步是尽量确保新消费者不会看到不满意的人制造的丑闻；为此最好将他带到一边，否则这可能会对公司的声誉产生负面影响。
同样重要的一步是找到问题客户端的位置。
和他说话的时候，千万不要站在他的对面，因为这样你就采取了对立的立场，这是不应该允许的。仅坐在客户旁边。
实践表明，一个人可能会在数年 现金应用数据库 内一直感到被冒犯。例如，一位客户对一位专家怀恨在心15年，并不把他视为供应商。这一切都是因为会议期间没有给他提供一杯咖啡。
它应该像这样工作：
您需要按照处理投诉和投诉的算法行事：1）首先，让他们说出来。 2）然后明确表示你理解、同情并道歉。 3）找到问题的解决方案。 4）感谢客户。 5）立即采取行动。
找出客户拒绝与你合作的原因，你在之前与他的互动中犯了什么错误。这将使您能够找到解决方案并了解如何继续。
向客户展示公司已采取哪些措施来确保这种情况不再发生（如果确实有变化）。
有时（作为最后的手段）最好道歉并让客户走，大多数情况下这是个人冒犯。不过，即使拒绝，你无论如何也要争取获得同意，也就是慢慢地继续与客户互动，向他展示你的专业和能力。
“有攻击性”和“歇斯底里”的客户（争吵者）
每个销售专业人员在其职业生涯中至少遇到过一次这种类型的客户。当与他们沟通时，你会感觉他们正在寻找任何理由来与你争吵，而理由可以是任何东西：从缺乏库存的必要产品到你以错误的方式看待它。
对于这些客户，通常使用“消费者极端主义”等术语。
激进的客户
你经常可以听到他们的威胁，要求解雇员工，他们向所有现有当局写信投诉。通常，这种类型的客户不愿意倾听你提出的论点；此外，他们常常将这些论点变成丑闻的另一个原因。
对于此类问题客户以及如何与他们交互，您需要这样做：
尽量不要表现出只会激怒客户的情绪，而在任何情况下都要保持冷静。
平静地回答问题，不带任何情绪。
采取行动寻找解决问题的方法。
使用同样的武器，即在谈话中引用法规、立法行为和文件。此外，您甚至可以邀请客户将他们的投诉写在建议或投诉簿中。
视频或录音有很好的镇静作用，但必须考虑到必须提前告知客户。
要记住的主要一点是，没有一个客户是百分百理想的或有问题的；他们经常结合多种类型，导致行为和性格的混合。
也读一下！
“商业部门的 KPI：计算方法和适应”
更多详情
公司层面有问题的客户
如果我们谈论公司内部的问题客户，通常，这些客户是组织花费的资源多于最终获得的资源的客户。
碰巧客户是一个令人愉快的交谈者，对于经理来说他不是一个问题，但如果我们谈论公司，那么与他的合作可能会对公司产生负面影响。
公司层面有问题的客户
让我们看一个例子。
一家公司为 X 组织提供服务，其唯一成本是工作时间。要计算服务成本，您需要知道与组织 X 合作的公司员工人数、他们的工资以及他们在客户身上花费的时间。结果值必须增加银行机构存款利率的大小，这将导致为 X 提供服务的最低价格。
员工 每小时工作工资 (cu) 每月与客户（在本例中为 X）一起工作。 服务价格，年份，美元
一个 乙 A*B*12
营销人员 6 60 4320
系主任 10 20 240
导演 20 10 2400
全部的 9120
*包括税费和必要的付款
银行存款利率，% 5%
X 的最低服务价格（服务成本 + 押金金额），c.u. 9576
对于公司来说，支付低于最低服务成本的客户是无利可图且有问题的，因为承包商不承担自己的费用。另外，这样他就错过了更多赚钱的机会，比如把钱存入银行，赚更多的钱。
问题客户的原因
如果与所提供的服务质量、工作复杂性或出现新选项有关的变化，公司不会修改与合作伙伴的合作条款。在这种情况下，有必要讨论工作成本。
该公司的员工没有受到足够的培训，公司内部与客户合作的流程没有完全简化，并且没有已经解决的问题情况的信息库。结果，员工错误地计算了提供服务的成本，将精力花在想出很久以前就已经为他们发明的东西上，通过跑向同事和管理层寻求批准来分散他们的注意力，从而浪费了宝贵的时间。用于其他项目。
如果公司考虑到向客户提供服务所花费的时间，则可以创建两个表来输入公司，一个按收入降序排列，另一个按花费的时间顺序排列。如果两个表中的 TOP 10 客户端或多或少相同，那么这是一个理想的选择，但如果不是，那么您应该查找原因。
一旦确定了问题最大的客户，您应该考虑是否可以重新考虑与他们的合作条款。在这种情况下，应立即排除机械方法，因为与客户合作可能有利于组织的声誉，或者与客户的关系有发展的潜力。无论如何，都要有意识地对待这个问题，并确保合作符合公司的利益。
处理问题客户的算法
处理问题客户的算法
当与有问题的客户互动时，经理和主管必须遵循一定的算法。如果你不遗漏任何一步，那么几乎任何冲突（90%的情况）都可以当场解决，负面情绪将被积极情绪取代。
为此，可以使用各种方法，例如，对抗消费者攻击性的技术、消除冲突情况、与过度情绪化的人沟通的规则以及特殊练习。主要目标是分析冲突发生的原因，以防止将来再次发生冲突。
人们对某事的攻击性反应从何而来？根据心理学家的说法，这种情况最常发生在一个人面对笼罩在他身上的威胁（道德、物质或身体）时感到无能为力并想要保护自己时。通过这种方式，他试图摆脱不舒服的状态，但为了实现和平，他周围的人就必须被他的冲突和侵略所感染。
例子
一位客户来到一个组织，并提高声音表达了他对员工的不满。他的攻击性可以解释为他感到自己的幸福（在本例中是物质）受到威胁，因为他确信质量低劣的产品是故意卖给他的，也就是说，他被欺骗了。
在这种情况下（他不再控制），他所能做的就是积极地表达自己的不满，激怒周围的人也陷入同样的境地。
我们在情感层面上适应客户
如果公司员工看到客户处于焦躁、烦躁的状态，情绪偏激，那么消极、冷漠、缺乏主动性的行为只会使情况雪上加霜。在这种情况下，既要保持冷静，又要接受客户的立场。假设他来到公司，开始在其他访客面前提高声音表达他的不满。
情感层面的沟通
在与这样有问题的客户沟通时，销售经理应该始终保持冷静，但同时他应该用所有的表情和行动表明问题将在最短的时间内得到解决。 “下午好！您能告诉我哪位公司员工为您服务吗？我们会立即找到专家，一定会解决您的问题。”在这种情况下，经理同时向客户表明他也表达了他的不满，明确表示这是合理的，客户的意见得到了倾听并表示同情。
如果消费者的目的是向整个公司员工表达他的消极情绪，而他得到的却是这样的反应，那么他会目瞪口呆，因为他所期望的员工不会给出否定的答案。如果客户的说法确实合理，那么员工想要提供帮助并设身处地为自己着想的愿望总是会缓和局势，并给人带来希望，没有人想欺骗他，这是一场荒谬的事故，很快就会得到纠正。
与问题客户合作时的下一步是尽量确保新消费者不会看到不满意的人制造的丑闻；为此最好将他带到一边，否则这可能会对公司的声誉产生负面影响。
同样重要的一步是找到问题客户端的位置。
和他说话的时候，千万不要站在他的对面，因为这样你就采取了对立的立场，这是不应该允许的。仅坐在客户旁边。