Карта пути клиента — это представление (в форме изображения, диаграммы, мобильных номеров в Азии иллюстрации) опыта взаимодействия ваших клиентов с вашей компанией .
Карта пути клиента помогает компаниям поставить себя на место своих клиентов и увидеть свой бизнес с точки зрения клиентов. Это помогает компаниям в конечном итоге улучшить свои продажи.
Преимущества картирования пути клиента
Выявляйте потребности потребителей на каждом этапе воронки продаж.
Посмотрите, какие различия существуют между идеальным клиентом и реальным клиентом .
Разработайте последовательную стратегию цифрового маркетинга .
Улучшите пользовательский опыт вашей компании.
Установите бизнес-приоритеты в соответствии с полученными знаниями.
Увеличить продажи .
Шаги по определению карты пути клиента
1. Определите личность покупателя и сценарии
Первый необходимый шаг – определить личность покупателя . Кроме того, вам придется определить, с какими сценариями вы столкнетесь на протяжении всей поездки . Этот момент важен, поскольку сценарии помогут нам определить точки соприкосновения , которые мы увидим позже.
2. Поймите цели личности покупателя.
Какова цель вашего образа покупателя? Что вы ищете, что вам нужно на каждом этапе пути , учитывая, что они меняются в зависимости от момента процесса, в котором вы находитесь. Например, может случиться так, что покупатель ищет различные варианты продукта или услуги, или он ищет конкретную особенность продукта, или сравнивает цены и т. д.
3. Определите точки соприкосновения
Примеры точек соприкосновения на карте пути клиента
Что такое точки соприкосновения?
Точки контакта или Touchpoints состоят из моментов, в которых происходит некоторый тип контакта между потребителем и компанией . Точки соприкосновения бывают прямыми и косвенными . Прямые точки контакта находятся под контролем компании, будь то через веб-сайт, рекламу, рассылку информационных бюллетеней или коммуникацию бренда в социальных сетях. Косвенные , наоборот, не могут контролироваться компанией и проявляются через отзывы , комментарии в социальных сетях, сторонние публикации и т. д.
Ключи для определения точек соприкосновения
Чтобы определить точки соприкосновения вашей личности покупателя, вы должны определить на каждом этапе пути клиента , какие каналы используются для личности покупателя и какова возникает цель или проблема.
