或者换句话说，细节很重要。
华特·迪士尼坚信“万物皆有灵”的哲学。这就是为什么在迪士尼 印度尼西亚号码 主题公园中，从一片土地走到另一片土地时，即使是人行道也会改变表面。他相信人们是用双脚来体验的。
这就是为什么在迪士尼乐园，无论你身在何处，29 步之内总会有一个垃圾桶。这就是为什么声音，有时是气味，被传送到某些区域以创造氛围。这就是为什么迪士尼乐园的新奥尔良广场火车站会播放沃尔特·迪士尼 1955 年开幕日演讲的摩尔斯电码作为车站背景音。而且，这就是为什么沃尔特迪士尼世界总统大厅的富兰克林·德拉诺·罗斯福的音频电子人物在裤子下面戴着小儿麻痹症支架。
尤其是最后两项，大多数客人永远不会知道。但是，一切都会说话，细节很重要。
当问到去过迪士尼乐园的人数时，他们印象最深刻的是什么，前三个答案很可能不会是太空山、加勒比海盗和茶杯。第一个答案通常与一切有多干净、员工有多乐于助人以及他们如何照顾客人有关。其次是太空山、海盗和茶杯。
迪士尼的理念是，它并不总是关于“大惊喜”，尽管迪士尼的体验中可能有很多这样的惊喜。更多的时候，它关于的是小惊喜，因为它们累积起来就大了。
举个例子。一天晚上，我和家人在 WDW 魔法王国的一家餐厅吃饭。我们的儿子刚满 10 岁，按照迪士尼的标准，这意味着他已经成年了。然而，他只想要儿童鸡块，他点了鸡块，高兴地收到了。后来，我意识到，尽管我们点了儿童鸡块，但我们还是被收取了三份成人餐的费用。两天后，我拿着收据去客户关系部，要求退还成人餐和儿童餐之间的差额。演员们毫不犹豫地拿走了我的收据，没有征得任何人的同意，就把 108 美元的晚餐账单全部记入我的账户。
在某个地方，有人刚刚说了一声‘哇’。
他们授权员工做出这样的决定，以提升客人体验并确保所有重要的回访。
我们在政府中所做的事情并没有什么不同。
当人们访问市政厅时，他们期望获得积极的体验吗？可能不会。但是，如果你授权你的员工来改变这种期望，会怎么样？我们经常听到人们讲述他们与市政府员工打交道的美妙经历。我们实际上收到了一封感谢信，来自一位从我们的一名警察那里拿到超速罚单的人，他的经历非常棒。
它始于组织文化，并自上而下地进行塑造。为公民打造优质服务的文化的一些组成部分包括：
参与——政府公务员应负责与公民的互动。他们应该有这样的心态：公民将因与我进行一对一的互动而受益。
无转移政策——当员工接到公民打来的电话、写信或发来的电子邮件时，他们拥有这种交流的权利。即使话题超出了他们的专业范围，员工也应该找出必要的信息，或者在最坏的情况下，让某人向他们提供必要的信息。没有“那不是我的工作”之类的事情。组织的各个方面都是每个人的工作。
台前/后台——员工应该熟悉迪士尼对公众开放的区域和非公众开放的区域的概念，并采取适当的照顾和谨慎态度。
关怀—— 员工在彼此交往时应像对待公众一样表现出同样的关怀和同情。
信任——在组织的各个层面，必须强调和践行信任。如果你聘用了优秀的员工，你应该相信你的员工能够高效地完成工作，并授权他们做必要的事情以实现最大效率。
无论是人力资源、通讯还是其他部门，都需要有人负责推动组织文化并将其发展到更高的高度。两个词……
一切都会说话。
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