(En weer ... en weer ...)
Alhoewel dit natuurlik belangrik is om daardie eerste verkope aan 'n nuwe kliënt te maak, sal dit nie genoeg wees om 'n klomp "een-en-klaar"-kliënte te lok om jou maatskappy in die regte rigting te laat beweeg nie. Meer as waarskynlik sal jy net jou wiele laat tol, oorbestee aan verkryging terwyl jy nie naby genoeg waarde in ruil maai nie.
Ware sukses in besigheid gaan alles daaroor om jou kliënte te behou:
Dit kos tot 25 keer minder om bestaande kliënte aan boord te hou as om nuwes te bekom
Om net 5% meer kliënte te behou, kan lei tot 'n styging in inkomste van tot 95%
Langtyd, tevrede klante spandeer meer op, en koop meer gereeld van, hul gunsteling handelsmerke
Lojale, altyd tevrede klante help om toekomstige verkrygingskoste te verminder deur verwysings en ander vorme van sosiale bewys
. glashelder:
klantbehoud is nie opsioneel nie.
As jy wil hê dat jou besigheid moet oorleef – wat nog te sê floreer – is dit verpligtend om jou kliënte aan boord te hou.
In hierdie artikel bespreek ons ses sleutelstrategieë om te gebruik om kliëntebehoud en aankoopfrekwensie te verhoog. Terwyl ons hierdie strategieë bespreek, sal ons ook delf na die taktiek wat jy kan gebruik om jou retensiepogings te bevorder.
Gereed om in te duik?
6 Sleutelstrategieë om kliëntebehoud en aankoopfrekwensie te verhoog
Goed, so ons weet dat die behoud van kliënte goed is vir besigheid, en om kliënte te verloor is sleg vir besigheid.
Maar 'n kliënt se besluit om by te bly of om te tjank word nie lukraak geneem nie. In die meeste gevalle is hierdie besluit gebaseer op die ervarings wat die kliënt tot dusver met jou handelsmerk gehad het.
(Soos ons sal uitkom, kan selfs onwillekeurige ontslag vermy word met vinnige en onmiddellike aksie van jou span.)
Met dit in gedagte, kom ons kyk na ses dinge wat jy kan doen om verlies te voorkom - en om jou kliënte te laat kom keer op keer terug vir meer.
Begin dadelik om vertroue te bou - en volg deur
verdien - en handhaaf - jou kliënte se vertroue is miskien die belangrikste ding wat jy kan doen om hulle aan boord te hou.
Byvoorbeeld, 82% van die Amerikaanse verbruikers sê hulle sal by 'n handelsmerk hou wat hulle vertrou, selfs al sou 'n nuwe en potensieel beter verskaffer kom. Wat meer is, 63% sê hulle sal meer bestee aan handelsmerke wat hulle vertrou, van hul heel eerste aankoop af en daarna.
Bron
Daar is drie oorkoepelende dinge wat handelsmerke kan doen om 'n gevoel van vertroue by hul kliëntebasis te bou. In elk van hierdie gevalle is die doelwit om die maatstaf te stel in terme van die kliënt se verwagtinge - dan werk om hierdie verwagtinge op enige moontlike manier te oortref.
Eerstens moet jy produkte of dienste van hoë gehalte aanbied teen wat jou kliënte as billike en bekostigbare pryse beskou. Nodeloos om te sê, as jou produk/diens nie aan die kliënt se verwagtinge voldoen nie – of as dit meer kos as wat dit in die kliënt se oë werd is – gaan jy waarskynlik nie daardie kliënt vir baie lank rondhou nie.
(Op daardie noot is dit van kardinale belang dat jy nuwe en bestaande kliënte in staat stel om gereeld vinnige oorwinnings en groot oorwinnings te ervaar terwyl hulle jou produk gebruik. Sonder hierdie mylpale wat hul vordering aandui, kan jou klante besluit om terug te trek voordat hulle eers die waarde ervaar het. van jou produkte. Meer hieroor binne 'n bietjie.)
Jy moet ook aan jou kliënte duidelik maak dat jy toegewyd is aan hul veiligheid, tevredenheid en sukses - ongeag wat dit verg om dit te maak. gebeur. Dit beteken onder meer:
Om hul persoonlike inligting te alle tye privaat en veilig te hou.
Aanspreek jou kliënte se opmerkings en bekommernisse soos dit ontstaan.
Behandel jou kliënte eerstens soos mense, verbruikers tweede
Om vertroue onder jou teikengehoor te bou is ook 'n kwessie van etiese besigheid bedrywighede. In die algemeen wil meer as een derde van globale verbruikers die handelsmerke ken waarmee hulle sake doen:
Behandel hul werknemers regverdig
Werk op 'n sosiaal- en ekologies-volhoubare wyse
.
al hierdie areas, konsekwentheid is die sleutel om jou gehoor se vertroue te behou. As jou klante met byna sekerheid weet dat jou handelsmerk is wie dit beweer om te wees, en dat hulle altyd op jou span sal kan staatmaak om hulle te help slaag, sal hulle alle rede hê om aan te hou terugkom na jou toe wanneer hulle ook al is in nood.
Gaan voort om unieke, steeds-ontwikkelende waarde te lewer
Om botweg te wees:
As jy nie voortdurend op soek is na maniere om meer waarde aan jou kliënte te lewer nie (op 'n individuele en gehoorwye vlak), staan jy baie min kans om hulle oor die lang tyd te behou termyn.
Vir een ding, diegene wat in staat was om hul aanvanklike doelwitte te bereik, kan eenvoudig van jou handelsmerk af beweeg. Na alles, as hulle nie meer gebruik vir jou produk of diens het nie - en jy bied hulle niks meer nie - het hulle geen rede om voort te gaan om jou hul geld te gee nie.
Net so kan jou jarelange klante dalende opbrengste van jou produkte of dienste ervaar soos die tyd aanstap. In sulke gevalle, sodra die towerkrag van jou aanbiedinge verby is, kan jou kliënte besef dat hulle glad nie meer 'n behoefte aan jou handelsmerk het nie.
As dit alles gesê word, is dit aan jou span om voortdurend innoverende maniere te soek om die kliëntervaring vir jou teikengehoor en jou individuele kliënte te verbeter.
Oor die algemeen moet u span daarop fokus om u handelsmerk relevant te hou binne u bedryf. Dit beteken om op hoogte te bly met:
Ontwikkelende algehele kliëntverwagtinge
Vooruitgang in e-handelstegnologie
Ontluikende kanale waardeur om betrokke te raak en aan jou kliënte te verkoop
…en nog baie meer.
Bron/Die gebruik van sosiale media om produkte te verkoop is net een progressiewe strategie vir betrokkenheid en behoud.
Die idee hier is om 'n reputasie vir jou handelsmerk op te bou as 'n progressiewe entiteit binne jou bedryf. As jy altyd op soek is na die "volgende groot ding", sal jou kliënte altyd wil bly om te sien wat jy in die toekoms vir hulle sal hê.
(Omgekeerd, as jou handelsmerk gesien word as een wat gelukkig is om bloot die status quo te handhaaf, sal jy die risiko loop om eens lojale kliënte te verloor aan diegene wat beter in staat is om aan hul ontwikkelende verwagtinge te voldoen.)
Soos ons vroeër gesê het, is dit ook belangrik om op hoogte te bly van jou individuele kliënt se ontwikkelende (en/of veranderende) behoeftes. Eerder as om op jou louere te rus sodra jy 'n kliënt gehelp het om hul aanvanklike doelwitte te bereik, moet jy 'n plan in plek hê om hulle nog verder te neem.
Een sleutelmanier om jou kliënte te laat terugkom nadat hulle hul doelwitte bereik het, is om lasergefokusde op- en kruisverkope te lewer op grond van wat jy van hulle weet.
(Let wel: Alhoewel hierdie taktiek gebruik kan word om 'n klant se bestellingswaarde te verhoog terwyl hulle op pad is na 'n aankoop, kan dit ook gebruik word om toekomstige betrokkenheid en verkope aan te spoor.)
Bron
Sê byvoorbeeld, jy bestuur 'n gesondheids- en fiksheid kleinhandelwinkel, waar 'n nuut-omgeskakelde kliënt onlangs 'n klein stel gewigte gekoop het. Na 'n tydperk (waartydens die kliënt, ideaal gesproke, jou produkte gereeld gebruik), maak jy vir hulle 'n aanbod vir a) swaarder gewigte, of b) bykomende gewigte wat op verskillende dele van die liggaam fokus.
Hier is die idee dat die kliënt nie veel waarde uit dieBesigheids- en verbruikers-e-poslyssekondêre aanbod as hulle nie eers winste met hul aanvanklike aankoop ervaar het nie. Op dieselfde manier, sodra Besigheids- en verbruikers-e-poslys hulle wel sukses met hul aanvanklike aankoop ervaar het, was hulle beter voorbereid vir hierdie daaropvolgende aanbod - wat jou span net so bereid was om te lewer.
Sal hierdie hipotetiese kliënt na u winkel toe terugkom om bykomende aankope uit eie wil te doen?
Moontlik.
Maar deur te wag dat hulle terugkeer, sal jy in wese hierdie terugkeer aan die toeval oorlaat.
Om jou kanse om jou kliënte te behou, te optimaliseer, moet jy na hulle uitreik om te verseker dat hulle weet hoeveel meer jy hulle het om te bied.
Weereens:
As jy nie voortdurend op soek is na maniere om meer waarde aan jou kliënte te lewer nie, loop jy altyd die risiko om hulle te verloor aan 'n handelsmerk wat dit wel doen.
Verskaf persoonlike en persoonlike klante-ervarings
Ons het vroeër genoem hoe belangrik dit is om jou individuele kliënte net as dit te behandel: Individue.
Die feit is, as jy dit nie doen nie, gaan jou kliënte nie te lank aan boord bly nie. Soos 'n verslag van Segment toon, ervaar meer as 70% van verbruikers frustrasie met onpersoonlike handelsmerkervarings.
Hierdie frustrasie lei dikwels tot 'n aantal negatiewe, churn-verwante uitkomste.
Bron
Om 'n persoonlike ervaring aan jou kliënte te lewer, kan egter lei tot 'n groot hupstoot in behoud: Die verslag van Segment toon ook dat 44% van verbruikers herhaalde kliënte sal word na 'n enkele persoonlike ervaring.
Gelukkig is daar 'n verskeidenheid e-handelnutsmiddels beskikbaar om jou verpersoonlikingspogings te help versterk:
LimeSpot Personalizer lewer lasergefokusde produkaanbevelings gebaseer op aankoop- en betrokkenheidsgeskiedenis
Produkaanbevelingsvasvra stel jou span in staat om meer oor die kliënt te wete te kom voordat hulle hoogs-aangepaste produkaanbevelings lewer
Aimtell stel jou in staat om verskeie aspekte van jou stootkennisgewingsveldtogte te verpersoonlik deur pasgemaakte boodskappe te gebruik om individuele werfbesoekers te betrek.
Jy kan die kliënt se ervaring verder verpersoonlik deur wat hulle in staat stel om terug te kyk op hul tyd met jou handelsmerk. Sony stuur byvoorbeeld aan PlayStation-spelers aan die einde van elke jaar 'n samevatting-e-pos, wat hul gebruikstatistieke oor die afgelope twaalf maande ten toon stel:
Bron
Weereens, die doel is om alles te doen wat jy kan om jou kliënte te wys dat jy hulle as individueel sien. mense, en gee aktief aandag aan hul individuele ervarings met jou handelsmerk.
Meer as om net persoonlik te wees, wil jy ook persoonlik wees waar moontlik. ’n Verslag van 2017 van American Express het bevind dat die omgang met ’n aangename en aangename handelsmerkverteenwoordiger die sleutel is tot ’n positiewe dienservaring – wat op sy beurt jou vermoë kan verhoog om die kliënt te behou.
Vir daardie doel is dit belangrik om mens-tot-mens-betrokkenheid op verskeie punte langs jou kliënt se reis met jou handelsmerk te weef. E-pos, regstreekse klets en direkte boodskappe via sosiale media is almal die belangrikste maniere om dit te laat gebeur.
Kyk hoe Drift se span 'n ultra-persoonlike benadering volg wanneer hulle met klante in nood skakel:
Bron
Aanvaar dat Eve toe in staat was om Adam te help met sy werklike Drift-verwante vraag, is dit veilig om te sê haar vriendelike, lighartige groet het bygevoeg dat "ekstra iets ” om sy ervaring baie meer onvergeetlik te maak.
Namate u kliëntebasis groei, sal dit natuurlik moeiliker word - selfs onmoontlik - om op 'n een-tot-een-basis met elkeen van hulle te skakel.
Die volgende beste ding is dus om gesimuleerde persoonlike ervarings aan u kliënte te lewer soos nodig.
Lei die aanklag op hierdie gebied: KI-aangedrewe chatbots.
Bron
Net so neem gespreksbestemmingsbladsye ook die plek in van die meer onpersoonlike registrasievorms:
Bron
Oor die algemeen kom die behoud van jou kliënte daarop neer om die menslike kant van hulle te sien en vir hulle die menslike kant van jou handelsmerk te wys. Van daar af is dit 'n kwessie daarvan om in hul individuele behoeftes as klante te voorsien - en om duidelik te maak dat jou menslike span gereed is om in te spring wanneer nodig.
Gepraat daarvan...
Lewer proaktiewe en responsiewe kliëntediens
Jou vermoë om jou kliënte in alle stadiums van hul lewensiklus te ondersteun, kan dikwels in die eerste plek hierdie lewensiklus lewendig hou.
En wel ... dit maak net sin:
As jy nie 'n kliënt kan help wanneer hulle die nodigste ondersteuning het nie, gaan hulle 'n span soek. Trouens, 50% van verbruikers sê dat hulle handelsmerke sal verander na net een swak dienservaring - met daardie getal wat na 80% spring na 'n tweede subpar-betrokkenheid.
Deur uitstekende kliëntediens en ondersteuning te lewer, kan u kliënte egter maklik vir die langtermyn aan boord hou. Soos HubSpot verduidelik, "90% van verbruikers is meer geneig om meer te koop, en 93% was meer geneig om herhaalde kliënte te wees by maatskappye met uitstekende kliëntediens".
Die beste manier van aksie, volgens vandag se standaarde, is om te fokus op die lewering van proaktiewe ondersteuning aan jou kliënte. Dit stel nie net jou kliënt in staat om vinnig die oplossing te vind wat hulle op hul eie benodig nie, maar spaar ook jou ondersteuningspersoneel tyd en energie wat op meer dringende kwessies gefokus kan word.
’n Klantgerigte kennisbasis is die sleutel tot die verskaffing van selfdiensopsies aan jou kliënte. Hier kan jy in-diepte inligting lewer wat handel oor gereelde vrae, probleme wat dikwels teëgekom word en enigiets anders wat jou kliënte sal moet weet terwyl hulle jou produkte gebruik.
Source/Collage.com se kennisbasis lewer antwoorde op aanvraag aan diegene wat hulp nodig het.
’n Omvattende aanboordproses is ook nodig om te verseker dat jou nuwe klante vinnig met jou produk of diens akklimatiseer en met minimale wrywing aan die gang kan kom.
